Desde a ambientação até o atendimento, a adoção de algumas práticas faz toda a diferença no setor de reparação automotiva
A percepção do cliente começa quando ele entra na sua oficina, podendo ela ser positiva ou não. “Hoje, a principal preocupação é com a experiência do consumidor, de como será o seu atendimento e o ambiente que ele estará. Os empresários da reparação se atentam muito em oferecer serviços, mas nem tanto com a aparência de sua oficina. E dependendo da sua estrutura, ele não passa confiança e o possível cliente nem chega a entrar”, afirma a arquiteta Marília Garrido, do Estúdio Gama, responsável pelo projeto Oficina Verde em 3D, apresentado na última Autop, em Fortaleza (CE).
Ela explica que a percepção do cliente com o ambiente é a mesma com a sua marca, para que ele se torne fiel, e também é basicamente a mesma quando a sua marca é colocada nas redes sociais. “No campo da arquitetura, com revestimentos, materiais e imagens, a gente consegue passar este sentimento para o cliente. E existem várias formas de fazer isso, como, por exemplo, mostrando que a sua oficina está há anos no mercado”.
Também é importante a eficiência do trabalho. “A oficina tem que ter produtividade, para isso, defina de que forma será posicionado cada setor para que os seus colaboradores deem menos passos possíveis para executarem o serviço, com menos perda de tempo. Para exemplificar, tendo as peças que o carro precisa, ganha-se quase 1 hora por dia do funcionário, evitando o deslocamento dele para buscar a peça, pois várias coisas podem acontecer neste percurso que irão tirar o seu foco do trabalho”.
Na parte de atendimento, ela diz que a opção por ter uma sala fechada para o cliente ou não é uma decisão de acordo com o perfil da oficina. “Cada dia mais, o consumidor quer estar perto do mecânico, estar ao lado do seu carro para entender o que está acontecendo com ele, isto dá mais credibilidade. Não acho que a sala fechada seja uma necessidade de todos, primeiramente, você tem que conhecer o seu público. O cliente premium é diferente do que tem um carro popular e se o atendimento a ele for muito informal, ele não sentirá segurança”.
Serviços de A a Z
A A.M. Marcelo, na zona Oeste de São Paulo (SP), foi fundada oficialmente na década de 1970 pelo italiano Matteo Petriccione e por um bom tempo foi uma credenciada Mercedes-Benz, de 1976 a junho de 2018. Especializada em veículos premium, desde o início ela já se mostrava ser bastante diferenciada, seguindo padrões internacionais da montadora, com uma equipe altamente especializada. Hoje ela é multimarcas.
E ao longo dos anos, a oficina foi sendo ampliada com a aquisição de terrenos ao redor, hoje ela ocupa um espaço de 5.000 m² e tem uma equipe de 27 funcionários, sendo uma referência em restauração automotiva. “Ela é conhecida pela capacidade de recriar a originalidade de qualquer automóvel, desde um seminovo até um colecionável”, diz Deborah Madureira, gerente de Marketing da A.M. Marcelo. E os diferenciais começaram na década de 1990, quando foi montado internamente um laboratório de colorimetria e foram adquiridas a estufa e uma cabine importada de alta tecnologia.
Na parte de mecânica, antes alguns serviços eram terceirizados e agora estão dentro de casa. “Antigamente, nós terceirizávamos muitos serviços, como, por exemplo, a parte de alinhamento e balanceamento, perdíamos tempo e dinheiro. Pois se temos os equipamentos, o carro do cliente não tem que sair daqui. E quando ele chega, o consultor já faz um checkup completo, independentemente do problema do veículo que ele relatou”.
Tornando-se multimarcas, em 2018, a A.M Marcelo adquiriu vários equipamentos, entre eles, uma prancha de alinhamento 3D, máquina de montagem de pneu, balanceadora, três novos equipamentos de higienização de ar-condicionado e outros para diversos tipos de manutenções. “Neste ano, nós firmamos uma parceria com Continental Pneus, nós somos uma revendedora oficial deles”, acrescenta.
Com esta oferta completa de serviços, Deborah Madureira comenta que o padrão de qualidade de atendimento continua sendo o mesmo de quando eram uma credenciada Mercedes-Benz. Atualmente, 80% dos serviços são agendados, excluindo os que chegam das seguradoras. Também para um maior conforto dos clientes, o layout da oficina foi alterado.
“Hoje nós temos um showroom com sala de espera e do outro lado, onde era a parte de atendimento de peças, virou a nossa recepção. É um espaço muito mais confortável e agradável para o cliente aguardar a entrega do seu carro”.
Outro diferencial é que a A.M. Marcelo tem um departamento de marketing, assessoria de imprensa e, recentemente, contratou uma agência para cuidar da parte de redes sociais.
“Antes, o retorno na mídia era feito pela montadora, a Mercedes-Benz. Como mudamos para multimarcas, nós contratamos uma agência para a produção das artes e uma nova empresa para o site. Nós teremos um site com a nossa cara e não com o padrão da montadora”, conclui.
Investir para crescer
Desde que abriu a sua oficina em 2006, a Power Class, em São Bernardo do Campo (SP), Nilson Patrone sempre teve o pensamento de que é preciso investir para crescer e foi assim que ele foi promovendo melhorias. “Desde que ela foi fundada, já mudamos praticamente tudo e renovamos os equipamentos, o que é uma busca contínua para termos os mais modernos na oficina. Com a tecnologia, nós ganhamos tempo e desenvolvemos um trabalho melhor”.
Nesta linha, ele diz que criaram uma hashtag, a Reparadores Imparáveis. “E como o próprio nome diz, nós não pararemos nunca”. E na ambientação da oficina, todo cuidado é pouco. “Somos focados em limpeza e organização, todas as ferramentas têm o seu lugar, trabalhamos com uma logística muito grande, pois todo mundo compartilha as mesmas ferramentas. E isto é ambientado para qualquer um guardá-las no local certo”.
Equipe treinada e qualificada também faz parte da Power Class. Na oficina ele tem dois funcionários, além da sua esposa que cuida da parte administrativa e mais um parceiro. “Nós fazemos vários treinamentos independentes, como, por exemplo, de injeção direta e câmbio automatizado”. Na parte de atendimento ao cliente foi adotado um programa de gestão que tem todos os dados dos veículos. “Por este programa, muitas vezes conseguimos realizar um orçamento de revisão sem desmontar o veículo. E se chegar um novo cliente na oficina, começamos do zero”.
E o seu público é muito eclético. “A oficina nasceu atendendo todos os tipos de veículos, mas tem alguns que não mexemos por uma questão de falta de peças. Trabalhamos fortemente com a linha premium, mas também recebemos carros populares”. E assim como Marília Garrido destacou a importância de hoje em dia o empresário da reparação voltar-se para a experiência do cliente, Patrone já faz isso há alguns anos.
“Falar de qualidade seria um absurdo, pois hoje qualquer um que tenha uma porta aberta tem que ter qualidade. Eu vendo uma experiência boa para o cliente, ele tem um belo tratamento, não pagará o melhor preço, mas o justo dentro do que ele está buscando. A ideia é vender uma experiência boa para o consumidor, pois todo mundo sempre terá uma história ruim para contar de oficina”. O resultado é a fidelização: o índice de retorno de clientes na Power Class é de 95% para novos serviços.
Também desde que foi fundada, Patrone fez questão de divulgar a sua marca. “Inicialmente em outdoors, mas sem o telefone da oficina, pois eu queria atingir os clientes curiosos com a marca. Depois fomos para a internet, para as redes sociais, principalmente o Instagram que somos muito fortes, no YouTube, colocando algumas coisas, e no Facebook, que é a principal”, finaliza.
Reuniões preciosas
Marcos Paulo Scalvin, da EletroMarcos Bosch Car Service, em Tijucas (SC), começou muito jovem na profissão, sempre procurando se aperfeiçoar. Chegou a ter uma sociedade que foi desfeita, ele comprou a parte de seu sócio, em 2006, e de lá para cá tocou sozinho a oficina, tendo em mente que deveria ter uma sede própria, o que com muito esforço se concretizou sete anos depois e com a mudança de endereço, da rodovia BR 101 para o centro da cidade.
Como empresário e por experiência anterior, ele sabia que era preciso conhecer sobre gestão. “O meu antigo patrão me ensinou desde o começo os passos certos para isso. Quando eu registrei a empresa me faltava muito conhecimento da parte administrativa. Em 1998, comecei a participar do Núcleo de Automecânicas da região de Tijucas, ainda buscando a parte técnica, depois fomos migrando pela necessidade, apanhando para aprender a ser empresários e até hoje aprendemos”.
Com 15 funcionários, Scalvin tem um foco muito grande no atendimento ao cliente. A começar pela organização e limpeza da oficina, e no modelo adotado. “Mudamos o nome de checklist (que contempla cerca de 150 itens) para procedimento de análise técnica. Examinamos todo o veículo e, com isso, as falhas e o retorno diminuem em até 90%”.
Na prática, quando o cliente chega à oficina informando sobre alguma anomalia no veículo, o orçamento é feito a partir da identificação dela e é apresentado ao consumidor. Mas, por fazerem o procedimento de análise técnica, outros problemas podem ser identificados. “Mostramos aos clientes o que precisa ser feito para o carro ficar em ordem. Isto é feito de forma orientativa, pois a decisão é deles. Às vezes, eles não fazem na hora, mas a grande maioria volta. É importante fazer a aplicação do checklist e a orientação com honestidade, e buscamos treinar a nossa equipe para todos estarem alinhados neste sentido”.
Outra iniciativa para melhorar o desempenho são as reuniões diárias, antes da oficina abrir, que duram cerca de 15 minutos. “Todos os dias, nós falamos sobre um caso que deu certo e outro que deu errado no dia anterior. Trocamos ideias e conhecimento. Para muitos, isto pode parecer perda de tempo, mas quando comecei a colocar isto em prática percebi que aumentou o comprometimento da equipe com a empresa. Problemas nunca deixarão de existir, mas conseguimos administrá-los e ter uma qualidade de vida melhor”.
Foco na qualidade
Eduardo de Oliveira Neves, diretor Técnico da Nipo Brasileiro, de São Paulo (SP), conta que há mais de 15 anos a oficina passa por constantes evoluções, sempre voltadas ao melhor atendimento ao cliente. “O nosso foco não é preço, mas qualidade. Não que com isso a gente elimine 100% o retorno de serviço, por mais que tentemos evitá-lo, às vezes acontece, seja pela qualidade da peça ou pela aplicação incorreta na hora da montagem”.
O ruim, diz ele, é o cliente não aceitar o orçamento na primeira vez que ele vai à oficina. Para contornar este percalço, Neves é o mais transparente possível. “Eu explico de forma orientativa o que está acontecendo no veículo, não dou um orçamento, mas sim uma previsão. No caso de troca de peças que não sejam itens de segurança, eu dou as duas opções: peça original e a do paralelo, mas sempre informando que a do paralelo não terá a mesma durabilidade. Eu explico tudo com muita transparência”.
Transparência que repercute em novos clientes por indicação. “Eu ganho o consumidor sem ele nunca ter vindo aqui”. E ele lembra de um deles que entrou em contato e Neves descobriu pela concessionária que se tratava de um serviço de recall. “Ele não acreditou na minha honestidade e logo me disse que eu tinha ganhado um consumidor. Com a verdade ganhamos clientes e isso deveria ser uma prática de todos. É se colocar no lugar deles e prestarmos um ótimo atendimento como gostaríamos que fosse conosco”.
Isso também vale para os retornos. “Acontece de o cliente chegar bravo pelo veículo ter quebrado após o conserto. A primeira coisa que faço é não argumentar, ouvi-lo, pedir desculpas pelo que ele passou e verificar o ocorrido.
Se ele teve algum custo, eu pago, mesmo se for por erro nosso. Mas quando não é, ele acaba pagando”. Isto é uma forma de tranquilizar o cliente e, principalmente, conquistar a sua confiança.
Com uma equipe de 20 pessoas, treinamentos e qualificação são feitos por ele próprio. “Tem muitas coisas que ainda não estão disponíveis, os treinamentos estão meio parados no tempo, como de Rede CAN, gestão, módulos, entre outros. Desta forma sou em quem forma a equipe e também tenho um funcionário que fez engenharia e que tem uma habilidade avançada para sistemas que dependem muito de eletrônica. Ele me ajuda muito nisso”, conclui.
