Segundo consultor, com o envolvimento da sua equipe, é necessário definir as metas para alcançar os resultados almejados
Todo empresário deseja que a sua oficina seja mais lucrativa e mais produtiva. Mas é importante lembrar que toda empresa precisa ter três tipos de resultados: lucro, satisfação do cliente e do colaborador. E um caminho para isso é a administração por objetivos ou APO.
Simplificando, ela é um processo participativo de planejamento e avaliação, tanto internamente da empresa quanto do mercado externo, como, por exemplo, do momento econômico do País, envolvendo toda a sua equipe para que sejam definidas metas e objetivos para um resultado almejado.
Marcus Marques, mentor de pequenas e médias empresas e master coach, explica que a APO funciona como uma bússola para onde você quer que a sua empresa caminhe. “Por isso, as metas precisam ser específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e ter um prazo para que os objetivos sejam alcançados”.
Planejamento – O ponto de partida é desenvolver um planejamento estratégico. “O que eu recomendo é aplicar uma matriz SWOT (que no português se traduz em Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) da empresa e de cada departamento dela. A partir deste levantamento, a equipe pode se reunir em uma imersão para discutirem objetivos e metas para o próximo ano ou para os próximos três anos”. Prazo limite recomendado por ele, pelo mundo estar mais volátil e as mudanças mais aceleradas e intensas.
Mensuração – Todas as informações levantadas precisam ser mensuradas, com métricas, indicadores, números, como, por exemplo, o ritmo de crescimento da firma, para que os objetivos sejam desdobrados em metas. “É muito comum um empresário de qualquer setor dizer que quer que a sua empresa cresça, isso é muito vago, é um desejo, um sonho. A meta tem que ser racional. O certo é dizer: eu quero que minha empresa cresça 40% no próximo ano e desdobrar este objetivo anual em metas mensais”.
E dentro da realidade. “Se a sua empresa vem crescendo historicamente 10% ao ano e você coloca uma meta de crescer 50% no próximo ano, isso não tem muito sentido. Como quintuplicar este resultado? Fica muito desafiador e se a sua equipe não acredita nos objetivos, ela não dará o melhor que ela tem. É preciso olhar para o ambiente interno e o mercado externo para que o objetivo seja acessível”.
Ele lembra que nas oficinas mecânicas há a questão da sazonalidade, com diferentes resultados ao longo dos meses. E ele dá uma dica: “Olhe para todas as especificidades do seu negócio, desdobre as metas anuais em mensais. E toda a meta tem que ser desafiadora, pois o papel dela é tirar as pessoas da zona de conforto. E junto a isso, ela precisa ser alcançável”.
Para exemplificar, ele menciona que se a sua meta é aumentar a capacidade de reparabilidade na sua oficina de 50 para 100 veículos, pense em como poderá concretizá-la. “Qual é o racional para alcançar esta meta? Eu vou investir em equipamento? Vou trazer um gerente de reparação? Vou expandir a área da oficina?” Questões que ele coloca como uma reflexão.
Resultados – Como dito no início, as empresas precisam ter três tipos de resultados: lucro, satisfação do cliente e satisfação do colaborador. Marques sugere que você tenha metas para estas três dimensões. “É muito comum o empresário ter meta de lucro, de vendas, de redução de custo, mas é importante ter metas de satisfação do cliente e de satisfação do colaborador”.
Para isso, ele ensina uma técnica simples, o NPS ou Net Promoter Score, índice de promotores de marca, mundialmente utilizada para calcular a satisfação do cliente e que também pode servir para calcular a satisfação dos seus colaboradores.
“Pergunte ao seu cliente de 0 a 10 qual é a probabilidade de ele recomendar os seus serviços ou a sua empresa para os seus familiares e amigos. Os que darão nota de 9 e 10 são os promotores de marca. 8 e 7 são os neutros e de 1 a 6 são os detratores de marca. Ela precisa ter o máximo de promotores possíveis, para que eles voltem e divulguem a sua empresa”.
A sugestão de Marques é aplicar um questionário similar pelo menos uma vez por ano. As questões podem ser: O quanto você está satisfeito em trabalhar na empresa? Recomendaria a empresa para seus amigos e familiares? A métrica é a mesma, em uma escala de 0 a 10. E Marques sugere que a nota seja justificada pelos seus colaboradores.
“Pergunte ao seu cliente de 0 a 10 qual é a probabilidade de ele recomendar os seus serviços ou a sua empresa para os seus familiares e amigos. Os que darão nota de 9 e 10 são os promotores de marca. 8 e 7 são os neutros e de 1 a 6 são os detratores de marca. Ela precisa ter o máximo de promotores possíveis, para que eles voltem e divulguem a sua empresa”.
Para os seus colaboradores, a sugestão de Marques é aplicar um questionário similar pelo menos uma vez por ano. As questões podem ser: O quanto você está satisfeito em trabalhar na empresa? Recomendaria a empresa para seus amigos e familiares trabalharem aqui? A métrica é a mesma, em uma escala de 0 a 10. E Marques sugere que a nota seja justificada pelos seus colaboradores como uma forma de você prover melhorias.
Equipe participativa – Quanto mais participativa a equipe no processo de definição de objetivos e metas, mais as pessoas irão acreditar. “Elas se sentirão donas das metas, vão colaborar mais e se engajarem para gerar o resultado. Você pode envolver os líderes e os gestores e eles envolverem as suas equipes. E isto pode ser feito por pesquisa”.
“Cada gestor pode fazer uma reunião com sua equipe e perguntar: O que podemos melhorar? O que temos de pontos fortes e fracos? O que temos de ameaças e oportunidades? Cada um traz este levantamento da sua área para que juntos sejam discutidos os objetivos e as metas. Quanto mais as metas foram estabelecidas de maneira consensuada, compactuada, acordada e sinérgica, maior será o compromisso das pessoas para alcançá-las”.
Avaliação – Para avaliar se os objetivos foram atingidos, utilize indicadores semanais, diários ou mensais. “Toda meta precisa de um número e pela apuração dos indicadores, periodicamente se verifica se ela está sendo alcançada ou não. O importante é rodar o famoso PDCA, uma ferramenta gerencial”.
Do inglês, PDCA significa: PLAN – DO – CHECK – ACT ou Adjust. Traduzindo para o português: Planejar, Executar, Controlar, Acompanhar e Agir Corretivamente. “Todos os meses é preciso olhar o PDCA, como estão os indicadores, a satisfação dos clientes, quais foram as reclamações, os problemas, os pontos fortes. Olhe para o PDCA e aja corretivamente, estabelecendo ações, fazendo um novo planejamento para o mês seguinte”.
Mercado externo – Claro que também os fatores externos influenciam nos resultados. Um deles é a situação econômica do País e neste ponto Marques mostra um cenário mais animador. “Nós estamos vivendo um momento de retomada da economia, com uma tendência de um governo mais liberalista, o que ajuda a economia e os empreendedores. Isto tem que ser considerado e você precisa se preparar para capturar mais mercado”.
E quando se fala em ambiente externo, Marques diz que também é importante olhar para o seu segmento e para as regulamentações. “Você tem que ter um olhar cirúrgico de todo o contexto no qual a sua empresa está inserida. E isto envolve olhar para os ambientes interno e externo”, concluiu.
Resultados visíveis
Praticar a Administração por Objetivos já é há um bom tempo comum na oficina de Silvana Figueiredo, a Suprema Soluções Automotivas, em Botucatu (SP). “Tudo o que nós fazemos é decidido em equipe, pois desta forma aproveitamos mais o potencial humano. No nosso marketing, por exemplo, nós praticamos os processos da oficina com os mecânicos e a área de compra e venda. Também nesses processos, envolvemos a equipe para sugerir melhorias, como no nosso checklist, a possibilidade de ofertar um novo serviço, entre outros”.
E também nas campanhas que são frequentemente feitas para os clientes da Só Freios. “Todos nós juntos discutimos que tipo de campanha poderíamos fazer, em qual data, como ela pode ser diferente do que já fizemos, por exemplo. Agora para o Dia dos Pais, além de desconto na oficinal, sortearemos um almoço para a família em um restaurante que é nosso parceiro”.
Quinzenalmente, a equipe participa de um treinamento de vendas. “Junto a outra empresa, nós contratamos um consultor para ministrar este treinamento. É um momento de trocas de experiências e ideias, incentivos e colocamos coisas em prática que eles já aplicam e da mesma forma esta empresa que faz o treinamento com a gente também coloca em prática coisas que adotamos”.
E ela conta que os resultados são surpreendentes. “Não tem comparação quando você envolve a sua equipe, o comprometimento é outro. O processo é muito mais bacana, pois as pessoas tendem a se desenvolver e a se comprometer mais quando elas sabem o que se espera delas. E quando vem uma ideia boa, o que formos implementar e der resultado, a pessoa que teve a ideia terá uma bonificação. E damos parabéns para quem se expressou, isto cria um clima de participação muito melhor”.
