Conjunto de estratégias que torna uma marca ou empresa reconhecida por suas particularidades diante da concorrência
Marketing de diferenciação é uma estratégia para que o seu negócio seja percebido pelos clientes como diferente dos concorrentes, e isso pode ser em vários aspectos, como por exemplo, na segmentação. Especialista em marketing de diferenciação e criador do Fator X, Pedro Superti, alerta que o maior erro é achar que o diferencial está no preço.
“A guerra de preço com a concorrência é um dos principais fatores de falta de diferenciação. Quando seu principal produto é o preço, ele passa a ser aquilo que o cliente procura: produto ou serviço mais barato. Se a concorrência oferece um preço menor que o seu, então é para lá que o cliente vai porque ele não está pensando em qualidade ou na melhor experiência, mas sim em preço baixo”.
Promoções e descontos – Segundo ele, trabalhar sempre com descontos e promoções pode ser um caminho sem volta. “E se a empresa decidir cobrar apenas o preço integral? Os clientes vão continuar comprando de você ou só entravam na loja por causa do desconto? Se a empresa não for capaz de se sustentar sem os descontos, é hora de repensar o posicionamento da marca”.
Mais do que qualidade – Na diferenciação, Superti diz que o segredo não é oferecer um serviço de qualidade. “Isso é obrigação da empresa e algo que o cliente já espera encontrar. A diferenciação acontece além do serviço. O cliente chega para resolver um problema mecânico e decide esperar na oficina. O local tem sala de espera? Como é esse ambiente?”.
Em sua opinião, “muitas oficinas não proporcionam nenhum espaço voltado aos clientes, ainda mantêm aquele aspecto de sujeira e relaxo característico desses locais. Mas não precisa ser assim! Por que não proporcionar um ambiente climatizado, limpo e organizado com direito a cafezinho para o cliente esperar durante a reparação?”.
São detalhes que fazem toda a diferença durante o atendimento. “Se o cliente precisar retornar à oficina, ele vai se lembrar do tratamento que teve e do cuidado da equipe não só com o veículo, mas também com ele”.
Aplicativo – Uma dica de Superti é desenvolver um aplicativo para o cliente acompanhar o reparo, mostrando o passo a passo do serviço para aqueles que não conseguem acompanhá-lo pessoalmente. “Seria bem bacana que esse app disponibilizasse fotos mostrando o antes e o depois para ficar bem claro o trabalho que foi feito no veículo”.
Programas de fidelidade – Outra estratégia muito eficaz, destaca ele, é oferecer programas de fidelidade. “Essa é a principal diferença entre o cliente fiel e aquele que aparece só de vez em quando. O cliente fiel sempre vai optar pela sua oficina, então nada melhor do que proporcionar a ele um tratamento diferenciado. Com o programa de fidelidade é possível oferecer uma série de benefícios exclusivos”. “Como por exemplo, troca de óleo grátis após cinco idas à oficina ou desconto no próximo serviço. Aí fica a critério do próprio cliente escolher entre os dois prêmios”.
Personalidade – Uma das principais estratégias do marketing de diferenciação é ter personalidade. “Não adianta nada se a oficina for igual a todas as outras que já existem no mercado. O cliente precisa saber que, além do seu serviço ser melhor do que o da concorrência, você é capaz de oferecer uma experiência melhor do que qualquer outra empresa. E como fazer isso da melhor maneira possível? Conhecendo bem seu cliente e suas necessidades.”
Na opinião do especialista, um ótimo diferencial é oferecer o serviço leva e traz. “O cliente está em busca de comodidade para evitar as consequências de ficar sem carro. A oficina pode levá-lo e buscá-lo do serviço e fazer o mesmo com os filhos na escola ou com os que são diretamente afetados pela falta do carro”.
Limites – Por mais que o objetivo do marketing de diferenciação seja conquistar clientes fiéis para sua empresa, é preciso respeitar seu espaço. “Uma estratégia de pós-venda utilizada por muitas empresas é o WhatsApp para saber como foi o atendimento, por exemplo. Mas bombardear o cliente com mensagens, além de ser uma invasão de privacidade (já que estamos falando de seu número particular), pode custar muito caro”.
O consumidor pode não gostar desse tipo de abordagem, bloquear o número da sua empresa e não voltar mais na oficina para evitar esse tipo de tratamento. “É preciso conhecer o limite de cada cliente. É um trabalho difícil, mas que prova seu comprometimento em oferecer sempre o melhor atendimento antes, durante e depois que o cliente deixou a oficina”.
Satisfação – Para quem ainda tem dúvida sobre quais aspectos melhorar no atendimento, Superti orienta que o ideal é realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes. “O que eles gostariam que tivesse na oficina? Como otimizar os principais serviços da empresa? As necessidades dos consumidores podem trazer insights preciosos para resolver essas questões”.
- Pedro Superti: Especialista em Marketing de Diferenciação e criador do Fator X, melhor e mais avançado método de diferenciação do Brasil. Fundador e CEO da Para o Alto e Avante, em quase 20 anos de experiência já ajudou mais de dez mil clientes a dominarem o mercado usando técnicas de diferenciação e posicionamento que geraram mais de R$700 milhões em acréscimo de vendas diretas
Diferenciação na prática
Na Medcar Serviços Automotivos, de Cascavel (PR), Thiago Dotta já aplica vários diferenciais que são percebidos pelos clientes, como os aplicativos de atendimento e o de pós-venda. “Quando o cliente chega à oficina, tudo é feito pelo aplicativo, desde a abertura da ordem de serviço, a aprovação do orçamento e todas as etapas do trabalho que estão sendo executadas, ele acompanha pelo aplicativo”.
No de pós-venda é configurado o plano de manutenção do carro, as próximas manutenções que estão por vencer, o cliente é avisado quando há a necessidade de recall e também sobre o vencimento da sua CNH. Outro diferencial está na garantia.
“Para qualquer serviço que fazemos são seis meses de garantia. Serviços maiores como motor e câmbio, nós damos um ano de garantia. Oferecer uma garantia diferenciada também mostra a qualidade do serviço, já tivemos casos de clientes que trouxeram o carro, ao invés de levarem para a concessionária,
justamente pela garantia que nós praticamos”.
E o investimento é constante na equipe. “Além da parte técnica, os consultores se dedicam a fazer cursos na área de vendas e atendimento ao cliente. Nós temos um psicólogo que trabalha com toda a equipe semanalmente, ele faz um desenvolvimento individual, pois por trás do profissional técnico há uma pessoa que precisa se comportar ante o cliente de uma maneira diferente”. Na Medcar são dois profissionais dedicados exclusivamente a atenderem os clientes.
