Avaliação de pós-serviço, para que?

Por Karine Quinjalmo

Olá, pessoal! Tudo bem com vocês? O final do ano está se aproximando, muito aprendizado e reflexões sobre o que fizemos e o que melhoraremos para o próximo… Um dos questionamentos presentes em nosso dia-a-dia em consultoria e assessoria é o tal do “vale a pena ter o processo de pós-venda ou pós-serviço”? Você também já se perguntou sobre isto? Então, continue aqui…

Em muitos casos, o consultor técnico argumenta:  “Eu não libero para a entrega serviço mau feito.” E concordo plenamente, pois eu, e você que está aqui, também não! Em qualquer fonte que você consultar, sempre estarão entre as causas de porquê o cliente não volta: morte, qualidade do serviço/produto, preço e mau atendimento. Considerando que os três primeiros tem um índice menor que o último. É sobre este, que quero exemplificar.

O mau atendimento, não quer dizer que o atendente foi mal educado, mas sim, que o contexto do atendimento não atingiu as expectativas daquele cliente. Ou seja, não significa que tenha sido um atendimento grosseiro, ofensivo, inadequado, ou qualquer outro similar que você já tenha vivenciado. Mas, como identificar? Onde podemos melhorar no processo de atendimento? Quais os treinamentos que devemos buscar? Qual a abordagem que está sendo mais assertiva? Estas indagações fazem sentido para você?

Agora vou compartilhar minhas vivências atuando nesta área de pós serviço para nossos clientes: Sabe aquele cliente da casa, de sempre? Então… foi atendido como sempre, fez o serviço, realizou o pagamento e não deu nota máxima na avaliação. E toda a equipe questionou o por que ele continua sendo cliente da empresa e não deu nota máxima? O feedback do cliente: Ele gosta de tudo, mas a nota não foi a máxima pelo fato de ter sido prometido um orçamento complementar ao serviço realizado e não foi enviado posteriormente. Queres saber a justificativa do atendente? “Ah! Ele é cliente da casa, vai voltar e aí eu passo para ele, eu não esqueci!” Outro exemplo: a empresa fez o melhor diagnóstico possível, utilizou as peças de melhor qualidade, entregou o veículo rapidamente, pois o cliente depende do carro para trabalhar e não pode ficar parado. Como também não pode ficar “empenhado” durante sua jornada. Toda a equipe fez o melhor e na avaliação: abaixo da expectativa! Como? Bem, aquele cliente, naquele momento e naquela situação, não procurava qualidade ou segurança, e sim, o menor gasto possível!

Nossa, quanta complexidade no atendimento! No exemplo um, você sabe se isto acontece dentro da sua oficina? É a orientação padrão? Como você agiria com seu profissional ouvindo este cliente? No exemplo dois, será que agir da mesma forma com todos os clientes e em todos os momentos é o ideal? Será que este é um cliente para a sua oficina? Estas respostas devem estar muito claras tanto a você, quanto para toda sua equipe. Eu utilizo um ditado por aqui: “O cliente nem sempre tem razão, mas ele sempre terá emoção.” E é a forma com que você trata sua necessidade ou manifestação é o que ele lembrará! Pense nisto! Esta é minha dica para a sua oficina ainda mais lucrativa!