Conheça os aspectos que podem ser decisivos para garantir um atendimento eficiente e a satisfação do cliente
Em um mundo globalizado, marcado pela forte concorrência e o livre mercado, as empresas recorrem à criatividade como forma de atrair a preferência dos clientes. De acordo com José Paulo Albanez, consultor do Segmento da Reparação Automotiva, a mudança no cenário da oficina tem atraído cada vez mais os clientes.
“O chão claro, quadro de ferramentas em ordem, sinalização de solo, funcionários uniformizados e limpos, material a ser reciclado ou descartado em local apropriado, utilização da luz natural, reaproveitamento de água da chuva, entre outras ações, são condições essenciais, para receber bem o cliente, cada vez mais exigente e preocupado com os aspectos ambientais. Outro ponto de atenção é que as mulheres estão frequentando mais este ambiente”, comenta.
Neste sentido, aproveitando este período de mudanças favoráveis no ambiente de trabalho e com maior presença feminina, torna-se fundamental uma padronização no atendimento, onde haja maior transparência e explicação clara e objetiva dos serviços que serão executados e as peças que serão trocadas, desmistificando o conceito de “empurrar” peças e serviços desnecessários, que comprometem a categoria como um todo.
“É preciso trabalhar de forma a conquistar a confiança do cliente e consequente fidelização. É necessário incluir também neste atendimento diferenciado o público da terceira idade, que cada vez mais está utilizando os serviços das oficinas mecânicas. É importante entender que quando o cliente leva o carro para conserto não é um serviço que gera prazer, nem satisfação para o consumidor, mais uma razão para procurar se diferenciar e oferecer uma surpresa positiva no atendimento”, ressalta.
AMBIENTE – O local precisa ser agradável, composto por uma decoração leve, iluminação e climatização adequadas; assim que o cliente entrar no estabelecimento, os atendentes devem esboçar um sorriso, demonstrar cortesia e se colocar à disposição para auxiliá-lo; os profissionais precisam dominar as informações sobre os serviços; eles devem ouvir as necessidades e opiniões dos clientes; as opções de pagamento oferecidas podem cativar o cliente e, independentemente do valor deixado na oficina, após efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o cliente até a saída e agradecer a sua visita. Com o bom atendimento há grande chance de o consumidor indicar o estabelecimento para parentes, amigos e conhecidos.
SURPREENDA O CLIENTE – Tenha um serviço nota 10, não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes; conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los; crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor; simplifique o sistema de concessão de crédito, os serviços de consulta a cheques, juntamente com a verificação de referências comerciais, muitas vezes bastam, e dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua oficina).
CONQUISTE NOVOS – Todos sabem o quanto é importante manter os clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e quais ferramentas poderão ser usadas para isso.
Além disso, é importante também avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes por meio de características específicas da empresa e criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Para isto, estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço e sexo) e avalie constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente foram à oficina. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.
O setor da reparação automotiva tem um fator muito positivo de indicações por meio dos clientes: a chamada propaganda boca a boca, por ser considerada um serviço de confiança, portanto, quando bem executado, será um referencial para ser divulgado nas relações pessoais e familiares. No entanto, é preciso estar atento também aos meios digitais e redes sociais para divulgação da empresa e conquista de novos clientes.
