Na luta por manter a lucratividade no concorrido mundo da reparação automotiva, é normal o dono de oficina definir objetivos comuns de sucesso, como pátio cheio e ticket médio alto. Entretanto, já presenciei muitas oficinas se perdendo no caminho do sucesso justamente por buscarem as duas coisas ao mesmo tempo. E o mais intrigante: oficinas que já viviam com o pátio cheio. Por quê?
Foi em busca dessa resposta que me debrucei sobre os dados de milhares de oficinas que tiveram e têm suas finanças administradas através da oficina inteligente ao longo desses 22 anos. E a análise deles trouxe uma resposta surpreendente.
Antes mesmo de falar sobre ela, já adianto: ela com certeza vai forçar você a rever seus planos e escolhas para a sua oficina.
Era uma vez um dono de oficina que queria uma oficina cheia… de clientes fidelizados
A história que vou usar para ilustrar o problema começa com uma intenção muito nobre. Afinal, qual dono de oficina não quer fazer prosperar a própria empresa? O que nos serve de exemplo foi atrás de conselhos para a sua.
Ele escutou que, para ter um faturamento constante e manter a lucratividade, seria necessário trabalhar para aumentar o ticket médio. Na prática, ele precisaria fazer campanhas promocionais para incentivar os seus clientes a fazer mais serviços na sua oficina.
Com esse objetivo, ele iniciou uma força-tarefa e não sossegou até ver o seu pátio cheio. Oficina cheia, no final das contas, é o resultado óbvio de qualquer estratégia de sucesso, não é? Uma vez lá, os clientes iriam conhecer o serviço da sua oficina e voltar sempre que precisassem.
Só que isso não aconteceu.
Para a surpresa desse proprietário, alguns meses após aquele pico de atividade, muitos clientes não voltaram. Ao olhar as contas, veio a triste realidade: o faturamento robusto daquele mês promocional não se manteve.
Mas… qual foi o erro?
O que esse dono não sabia foi o que eu, infelizmente, visualizei por trás dos dados de inúmeras oficinas com a mesma situação: lotar a oficina foi o real motivo do comprometimento do seu ticket médio no longo prazo.
O paradoxo da oficina cheia
Por mais que pareça incoerente a princípio, o caso desse dono de oficina ilustra bem um grande mito que circula no mundo da reparação: pátio cheio e cliente fidelizado não são duas coisas relacionadas – elas, aliás, podem ser até mesmo conflitantes entre si.
Para explicar isso, vamos voltar à análise dos dados. Ao observar situações semelhantes à acima, vamos partir da seguinte tendência constatada: todas as oficinas com grande volume de carros em circulação no pátio possuíam um baixo índice de fidelização.
Isso pode ser algo natural e até mesmo incontornável para alguns segmentos, como as oficinas de troca de óleo, ramo conhecido pela rapidez e alta rotatividade – pontos que até mesmo levam a um baixo índice de cadastros de clientes na base.
Por outro lado, se o desejo é fidelizar, esse padrão pode ser um indicativo de atenção em oficinas mecânicas e até mesmo centros automotivos. A razão é simples: quanto maior o volume de carros no pátio, menor é a atenção que a sua equipe consegue dedicar ao cliente.
A atenção é um fator crucial no processo de atendimento, e consequentemente, de retorno do cliente em uma nova oportunidade. Mais: é ela que permite que o vendedor da sua oficina enxergue necessidades ocultas do seu cliente que, por sua vez, rendem serviços agregados ao que ele solicitou a princípio.
Chegamos, então, ao que parece ser um paradoxo, mas, na verdade, é mais um preconceito sobre a imagem da oficina cheia. Afinal, como vimos, uma oficina pode estar lotada por diferentes razões – boas e ruins, inclusive – e elas nem sempre envolvem o fato de ela ser a preferida da região.
Com essa informação, o nosso dono de oficina – e você, que está lendo este texto – se vê diante de uma encruzilhada. Já que não é possível ter os dois ao mesmo tempo, é necessário escolher um caminho.
Eu escolho uma oficina cheia
Mesmo com tudo isso, se a imagem de uma oficina cheia continua fazendo os seus olhos brilharem, saiba que você não está errado. Ela atrai não só você, mas também os clientes da região, que vão associá-la a um bom serviço. Esse objetivo também rende picos de faturamento, o que pode ser interessante se você precisa levantar dinheiro rapidamente.
Por outro lado, o desafio nessa escolha é justamente mantê-la dessa forma. Já que o atendimento pode ficar comprometido por conta do volume, é um pouco mais difícil a sua oficina se firmar como primeira opção na próxima oportunidade. Além disso, a oferta de serviços agregados também fica de lado quando o objetivo é dar conta do pátio lotado.
Assim, sua movimentação passa a depender mais de promoções e, principalmente, da prospecção de novos clientes. Da mesma forma, sua oficina fica mais vulnerável à chamada sazonalidade – aquela época do ano em que a movimentação é naturalmente baixa nesse tipo de negócio.
Eu escolho batalhar pelo ticket médio
Ao contrário do que você pode estar pensando, quem aconselhou o nosso dono de oficina também não está errado.
Um ticket médio alto é consequência de um bom trabalho de fidelização e é, com certeza, uma forma de garantir faturamento constante e maior previsibilidade nas suas finanças – em outras palavras, mais tranquilidade e certeza dos seus lucros.
Em contrapartida, ir por esse caminho exige não só planejamento, como também a revisão de todos os processos da sua oficina.
Não estamos aqui falando apenas de agendar campanhas de manutenção preventiva. Neste caso, é necessário repensar toda a sua jornada de atendimento e ajustá-la pensando em como deixar cada etapa mais atrativa para o cliente gastar mais com você em uma nova oportunidade.
Qual é o melhor caminho para o dono de oficina?
Não tem certo, nem errado. Como disse anteriormente, na reparação, alguns tipos de negócio precisam trabalhar dentro da lógica de volume (muito embora trocas de óleo possam usar estratégias pontuais para aumentar o ticket médio, como o oferecimento de produtos agregados no momento da troca). De qualquer forma, é necessário saber os prós e contras de cada um e, principalmente, saber jogar o jogo do caminho que você escolher.
Por fim, um último conselho. Seja para prospectar e fazer promoções, seja para fidelizar, organização é essencial. É necessário manter contas e processos sempre em dia para agir sempre que preciso. Para isso, um bom sistema de gestão é o seu maior aliado – e a Oficina Inteligente está pronta para estar ao seu lado nesse sentido.
