Natureza dos serviços no mercado da Reparação Automotiva – Parte 3

As mudanças para melhorar e evoluir, não podem prejudicar a qualidade e expectativa que seu cliente tem dos seus serviços.

Os conceitos de administração deveriam ser aplicáveis a todas as organizações que prestam algum tipo de serviço. Por exemplo: uma oficina mecânica tem muito a aprender com uma padaria e ela tem a aprender com hospitais e/ou hotéis.

Médicos e advogados têm problemas diferentes pois são preparados para resolve-los entre si. Mas a administração do negócio, não. Esta tem muitas coisas em comum.

O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são oferecidos em um ambiente. Considere a seguinte condição: para um restaurante, o ambiente é tão importante quanto a refeição que é servida, já que muitos clientes aproveitam a oportunidade para se reunir com amigos e clientes e desejam vivenciar uma experiência que vai além da satisfação com a qualidade da comida.

Já a opinião de um cliente de uma oficina mecânica, pode ser a simpatia do atendente, o tamanho da fila e tempo de espera, personalização do serviço, imagem de eficiência do profissional que fará a reparação desejada, confiança no diagnóstico e até experiências anteriores.

Para o cliente os serviços ocorrem (na maioria das vezes), nas instalações do prestador, e a qualidade do serviço será reforçada se as instalações forem disponibilizadas sob a perspectiva do cliente. No caso de uma oficina mecânica a arrumação, a limpeza, a organização, nível de ruído, disponibilização e decoração de um espaço para recepção, espera e entrega do veículo. Por que tudo isso? Porque o cliente faz parte ativa de todo tipo de serviço. Ele integra o processo e vai sempre medir esses fatores.

Não há como estocar serviços. Normalmente são fornecidos e consumidos simultaneamente e por mais estranho que possa soar essa frase, serviços são perecíveis. Por exemplo: um ônibus trafega fora do horário de pico com 10 lugares ocupados e 45 vazios. Este é um serviço oferecido, mas não usado – perdido. O mesmo conceito ocorre se você reparador agenda com um cliente para ele trazer o carro em tal dia e horário e ele não aparece nem avisa com antecedência. O box, o elevador, o reparador, ficaram parados e com espaço sem uso. Houve perecibilidade do serviço.

A definição da estratégia de serviços

Existem dois elementos fundamentais na conceituação e preparação da estratégia de serviços:

Elementos gerenciais:

• Seleção e treinamento de pessoal
• Motivação de pessoal
• Delegação de poderes e responsabilidades

Elementos estruturais:

• Sistema de atendimento
• Projetos e instalações
• Localização
• Planejamento de capacidade de atendimento
• Controle administrativo
• Sistema de informações

Nas oficinas mecânicas existe muita variação da demanda de serviços, chamadas de sazonalidade. Em tempos regulares como férias e final de ano, quando as pessoas desejam usar seus veículos com maior intensidade para viagens e passeios, é normal aumentar a demanda e a busca por atendimento.

Para controlar e/ou suavizar a demanda de serviços na sua oficina, siga algumas regras comuns e práticas:

1. Use a prática do agendamento com alguns dias de antecedência, controlando a demanda com sua capacidade de atendimento;
2. Incentive descontos de preços em dias com baixa demanda, antecipando a prestação de serviços com chamadas dos clientes via whatsapp, telefone direto ou e-mail;
3. Crie turnos extras de trabalho e atendimento, caso a demanda seja alta. Algumas oficinas especializadas em atendimento para veículos comerciais pesados agendam reparação de caminhões para ser executado no período noturno, enquanto o motorista descansa e precisa do veículo disponível logo cedo no dia seguinte. 

Faça mudanças inovadoras e amplie a interação com o cliente. Porém, tenha sempre em mente que o que fizer para melhorar e evoluir, não pode prejudicar em nada a qualidade e expectativa que seu cliente tem dos seus serviços. 

Confira as principais notícias do setor no portal da Revista Reparação Automotiva.