Para atender bem, o deve ser focado na busca pela satisfação do cliente. Ele está em primeiro lugar. Este princípio deve se constituir como objetivo de cada um na empresa.
W. Edward Deming foi um estatístico norte-americano cujas ideias pioneiras sobre controle de qualidade foram adotadas fervorosamente pelos japoneses, quando atuou na correção de obsoletos serviços telefônicos naquele país, logo após o fim da 2ª Grande Guerra Mundial.
Os “Princípios de Deming”, atingiram a mente e os corações dos japoneses, ao ponto de o próprio imperador determinar a criação de uma secretaria especial de implantação das medidas da qualidade na indústria e serviços daquele país.
Daí, a história mostrou que os produtos japoneses como carros, eletrônicos e outros, após a guerra, passaram a expressar imagem de qualidade superior, confiança e evolução tecnológica.
Só por volta de 1975 que os americanos se deram conta que os automóveis japoneses estavam invadindo seu mercado, além de eletrônicos e outros produtos, e se perguntaram porque aquilo estava acontecendo, e quem seria o responsável por essa invasão.
A resposta veio rápida e cortou como uma lâmina afiada. Foi outro americano: Deming.
Surgiu então a cultura da qualidade total em todo o mundo, como forma de sustentação, competitividade, evolução e sobrevivência das empresas.
Os quatro princípios da qualidade
Os fundamentos deste programa implantado por Deming consistem em quatro princípios:
Satisfação do cliente
Todo programa deve ser focado na busca pela satisfação do cliente. Ele está em primeiro lugar, e acreditar que este princípio deve se constituir como objetivo de cada um dentro da empresa.
Todos na empresa devem entender quem são os clientes da empresa. Os funcionários e colaboradores devem saber que o colega que trabalha ao seu lado depende do trabalho dele para concluir o seu, deve ser visto também como um cliente.
Gerenciamento dos fatos
Informações objetivas devem ser constantemente apresentados à gerência para tomada de decisões. E os colaboradores devem ser treinados para contribuir com análise dos dados (estatísticos e/ou pesquisa) em favor da melhoria dos processos e da qualidade dos serviços.
Ciclo Deming
Foram propostos em 4 etapas:
a. Planejamento do que fazer;
b. Executar o plano;
c. Verificar o que foi feito;
d. Agir para prevenir erros ou melhorias do processo.
Respeito pelas pessoas
Um programa de melhoria da qualidade no âmbito da empresa supõe que todos empregados tem a capacidade de motivação própria e pensamento positivo. Para o empregado é dado o suporte, e suas ideias são solicitadas em um ambiente de máximo respeito.
Qualidade e competitividade nas empresas
A produtividade e a melhoria da qualidade são importantes partes no desenvolvimento das empresas e determinam o nível de competitividade que elas possam alcançar no mercado.
Devem ser encaradas como um desafio para empreendedores de qualquer natureza, seja produtor de bens ou fornecedor de serviços.
Sempre existe algo que pode ser melhorado no seu negócio, atendimento ou produto.
Economista, pós-graduado em Marketing e professor universitário.
Há 30 anos atua no mercado de reposição de autopeças
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