Ampliar serviços e oferta de produtos é uma oportunidade para o empresário do setor, que precisa começar a pensar no formato de loja
A exemplo das farmácias que diversificaram a sua oferta de produtos, passando a vender itens de perfumaria, cosméticos e alimentos funcionais, os proprietários de oficinas mecânicas devem pensar em oferecer um leque mais abrangente de serviços aos seus clientes e por que não venderem também produtos? “A oficina precisa começar a pensar no formato de loja”, diz José Carlos Alquati, consultor Especialista em Reparação Automotiva.
Mas, antes disso, uma gestão eficiente é fundamental. “Antigamente nas oficinas mecânicas, a venda era uma consequência, hoje ela é mais do que uma necessidade e a consequência é o reparo. Os empresários do setor nunca se preocuparam antes com a gestão e como em qualquer lugar do mundo, uma oficina tem 99% de obrigações e 1% é direito, o lucro que sobra do resultado. A empresa que depende só do reparo tem muita dificuldade em sobreviver”.
Principalmente aquelas que aguardam o cliente entrar na oficina e, o que é pior, quando ele já traz um problema antes verificado em outras oficinas que não conseguiram identificá-lo. “Ou seja, ela trabalha com problema”, ressalta Alquati. Por isso, ele defende que orçamento é uma consequência de um serviço prestado e que tem que ser cobrado, já que o tempo despendido para esta finalidade é um custo para a empresa.
Primeiro passo – Antes de pensar em inovar, como bem diz Alquati, é preciso ter gestão, saber que a sua empresa tem que gerar resultados para fazer novos investimentos, ações e expansões. Tudo isso com resultado positivo, pois ela precisa dar lucro. “É preciso ter um senso muito aprofundado do que é o seu negócio”, conta.
Segundo o consultor, é preciso ter noção do que é pago e do que se recebe, o índice de satisfação dos seus clientes, se os funcionários entendem o que é a empresa, o que ela faz, o que ela quer e para onde ela quer ir, bem como os erros que são cometidos na empresa. E, principalmente, ter medição, já que só é possível avaliar o que é medido.
Inovação – À medida que você tem controle do seu negócio, pode-se pensar em aplicar mudanças que podem chamar de inovadoras na sua empresa. “Parar de pensar somente no que vem com problema, mas ter oferta de serviços”. E um exemplo simples que ele menciona, até porque é obrigatório para o bom funcionamento do veículo, é o controle de quantas trocas de óleo são feitas por mês, por semestre e por ano em sua oficina.
“Ao criar um elemento que atraia o cliente para a troca de óleo na sua oficina, ele pode trocar um filtro de óleo, um de ar, um de combustível. E você pode avaliar outros fatores de manutenção preventiva e até indo para a área de acessórios, fazendo uma higienização, uma troca de palhetas e a verificação da iluminação do veículo, por exemplo. Com isso, você agrega valor para o seu negócio com uma margem de resultado favorável, com produtos de custo e benefício importantes para a empresa e às vezes insignificantes no bolso do cliente”.
Identificação – Outro formato para impulsionar as vendas com novos serviços nas oficinas é aproveitar os períodos sazonais do ano, conforme explica Alquati. “Em regiões muito frias, por exemplo, realizar revisões para a preparação do veículo para esta época e no verão, criar também revisões adequadas para este período quente do ano”.
Uma dica que ele também dá é que, a partir de um sistema de gestão bastante aperfeiçoado, é possível identificar o perfil de seus clientes, com qual periodicidade eles trocam de carro, se a quilometragem média aumentou ou diminuiu, entre outros indicativos. E isso também vale para veículos com baixa quilometragem. “Mesmo em uma situação de baixa quilometragem do veículo, vale destacar que também existem oportunidades, pois tem coisas que não dependem dela. Como a higienização e as revisões da parte elétrica e dos freios, pois se o uso do veículo for maior no meio urbano, o consumo do sistema de freios será maior”. Entre outros componentes que também podem sofrer desgastes.
Portfólio – Pela sua experiência, o consultor comenta que diferentemente dos países desenvolvidos, no Brasil poucas empresas da reparação automotiva conseguem diversificar os seus serviços. E mais uma vez ele cita um exemplo simples: “Quando há um problema na suspensão mecânica, o cliente vai na oficina e não na loja de pneus. E ela pode oferecer pneus, rodas e serviços de alinhamento e balanceamento. Undercar é a parte mais demandada nas oficinas, é o que manda no negócio”.
E se não tiver os itens necessários na sua prateleira, a palavra é parceria. “Se não vender pneus, faça parcerias, um acordo de reciprocidade com uma comissão ou desconto para poder fazer a oferta e vender o produto ao seu cliente”, sugere. Isso vale para outros itens também, aproveitando o momento em que o veículo entra na sua oficina para uma revisão que também pode trazer muitas oportunidades. A exemplo da verificação das lanternas e faróis.
“Quando o veículo entrar na sua oficina, verifique se tudo está funcionando, como os faróis e os piscas. Isto encanta os clientes e não requer muito. Basta instalar um espelho na parte traseira do elevador, quando o carro encostar nele e o freio for acionado, esta verificação já pode ser feita. E ao levantar o carro no elevador, a primeira coisa a olhar é a condição das borrachas, da parte inferior do veículo, se tem um pneu cortado, enfim, são oportunidades que podem gerar novos negócios”.
E indo um pouco mais além, também oferecendo itens que não estejam presentes no veículo. “O seu cliente pode ter vidro elétrico nas portas dianteiras, mas não na traseira. Então, ofereça a ele o kit de transformação. E se o retrovisor não fecha quando o veículo é desligado, ofereça também o kit para esta finalidade”.
Formato de loja – Alquati defende que os empresários da reparação precisam começar a pensar na sua oficina no formato de loja. “Eu dei muitas palestras na minha vida e sempre dizia aos empresários do nosso setor que eles podem vender produtos de consumo, como cadeirinhas para bebês, cheirinho, capa para banco e rack de bicicletas. Há várias opções para eles diversificarem”.
E mais uma vez, ele reforça o conceito de parceria. “Ofereça soluções para os seus clientes que vão além dos serviços prestados na sua oficina, se você não vende bateria, faça uma parceria para isso. Pois, com certeza, se o carro entrar na sua oficina com problema nela, ele terá outros itens de desgaste. É preciso aproveitar todas as oportunidades”.
Validação
Na Autotoki, Claudio Marinho Guedes conta que há muito tempo eles oferecem ao cliente um serviço de para-choque a para-choque, procurando atender o cliente em todas as necessidades do seu veículo. “E o que temos feito é ampliar esta oferta de serviços que já fazemos há um bom tempo. É o que tem nos dado resultado. Pois, ou buscamos resultado ou teremos que nos reinventar”.
O que extrapola para serviços que não são feitos na oficina, como a aplicação do insulfilm. “Quando o cliente entra na oficina para fazer um serviço de alinhamento e diz que quer colocar insulfilm, nós dizemos que temos um parceiro para isso ou quando ele busca um serviço de funilaria. Diversificamos bastante nesse sentido, o que o cliente precisar com relação ao carro nós temos condições de atendê-lo ou de indicar um profissional de nossa confiança”.
E assim como Alquati, Guedes diz que gestão é fundamental antes de pensar em inovação, o que na Autotoki este processo já está bastante adiantado e replicado aos demais reparadores. “O que temos feito muito de reparador para reparador é um trabalho de gestão. É preciso ter mais cuidado com os números, muitas vezes nos envolvemos com a parte técnica da oficina e nos esquecemos disso”.
Pela sua experiência, ele afirma que é perceptível que muitos empresários do setor têm dificuldade na parte de gestão, justamente por serem profissionais técnicos. “Eles têm aversão a números e hoje se não tiver um bom software de gestão, a oficina está fadada ao fracasso”. E ele sempre tem a preocupação de ter os números em mãos para a tomada de decisões, seja para qual for, como, por exemplo, a compra de equipamentos.
“Se não tiver estes números, fica difícil. Não adianta pensar em inovação. O que falta na maior parte das oficinas é gestão, elas têm a parte técnica, mas se esquecem dela e muitas vezes nem sabem cobrar pela mão de obra. Não há como inovar se não tiver uma gestão eficiente”, conclui.
