Segundo consultor entrevistado, foque em cativar seus clientes e não apenas na rentabilidade da sua oficina de imediato
Toda oficina mecânica trabalha com um único objetivo: atender a demanda dos clientes. Mas é preciso pensar que mais importante do que solucionar os problemas de imediato dos veículos, é preciso criar um relacionamento duradouro com eles, para que não apenas clientes te indiquem para outros, mas para que eles tragam rentabilidade para os seus negócios.
O primeiro passo, conforme orienta André Santos, fundador da Treinaseg, é criar um banco de dados com as informações dos seus clientes e de seus veículos. “A partir daí, você pode se tornar uma fonte de informações, enviando para eles e-mails com dicas e orientações para cuidarem melhor de seus veículos. Isto pode ser feito pelas mídias sociais, como o WhatsApp, mas eu acho o mais indicado que seja feito por e-mail”.
E até como uma forma para o cliente não se sentir “invadido”, uma vez que se ele não quiser, pode bloquear as mensagens. Mas vale lembrar que se o conteúdo for interessante, se você estiver fazendo um marketing de conteúdo, ele terá a sua credibilidade. Também podem ser usadas ferramentas como o Facebook e o Instagram. A dica de Santos é que as mensagens por e-mail tenham uma periodicidade semanal.
Cultive o cliente – Quando o cliente entra na sua oficina ele quer ter a confiança de que o serviço será bem feito. Esta credibilidade é o grande passo para o caminho da fidelização, por isso, indentifique o que o cliente busca no atendimento. E quando mais personalizado, melhor será.
“É fundamental tentar entender as necessidades dos clientes, o que eles gostariam que você oferecesse, e avaliar se elas são viáveis economicamente. Eu, por exemplo, gostaria muito que a oficina oferecesse o serviço de leva e traz”, diz Santos.
Lembre-se de que, assim como você gosta de ser bem atendido, com o seu cliente não é diferente. Por isso, na hora de apresentar o orçamento faça da forma mais explicativa possível, para que ele não se assuste com os valores, mas para que compreenda que o serviço se traduz em segurança para o cliente e sua família. E peça sempre para ele avaliar o seu atendimento, os seus serviços.
Cliente participativo – Nada melhor do que ter o retorno dos seus clientes, como uma ferramenta para medir a sua eficiência. André Santos diz que isto pode ser feito por e-mail. “Você pode enviar um questionário simples ao seu cliente, perguntando se ele gostou do atendimento e do serviço, agradecendo por ter ido à sua oficina e perguntando se ele gostaria de deixar algum comentário”.
Ele também sugere que no e-mail contenha uma escala de nota de 0 a 10, para que o cliente avalie a qualidade da oficina, questionando igualmente se ele te indicaria para outros possíveis clientes. “Também na própria oficina você pode disponibilizar um espaço para os comentários dos clientes. Isto é uma forma de você fazer uma medição e prover melhorias”.
Melhorias que podem ser traduzidas em correções para melhorar a experiência do cliente e abrir a possibilidade de oferecer outros serviços que agreguem valor ao seu negócio e que, consequentemente, podem te trazer mais rentabilidade. Sempre pensando no que o seu freguês busca, já que é justamente um cliente engajado, opinativo, que dá o retorno, o termômetro de que você está no caminho certo.
Não pense no imediatismo – Claro que todo o negócio visa o lucro, porém, ter um relacionamento duradouro com o cliente pode significar um ganho de médio e longo prazos, e não de imediato. “Para isso, é preciso que seja feita a gestão de clientes, tentando entender as suas necessidades, o que é uma forma de fidelizá-los”, informa Santos.
Nas oficinas, isso significa ter um bom sistema de gestão, como um CRM, com todas as informações dos veículos, quais são as próximas revisões, as trocas necessárias, para que eles retornem à oficina. Uma dica de Santos é criar um programa de fidelidade, que pode ser feito de maneira bem simples. “Como, por exemplo, depois de 10 idas à oficina ele ganha uma troca de óleo”.
Ele ressalta que este programa de fidelização é uma sequência, após você transparecer segurança e a confiança de que o seu serviço é bem feito. Portanto, a venda em si fica em segundo plano. “O cliente quer ser atendido por quem entende do assunto e por quem ele confia. Conquistada esta credibilidade, pode-se pensar em criar programas de fidelização”.
NO DIA A DIA
Proprietário do FTP Centro Automotivo, em Fortaleza (CE), Tiago Melo (foto) conta como cultiva na prática um relacionamento duradouro com os seus clientes. A começar por oferecer serviços de mecânica em geral e elétrica para veículos nacionais e importados. “O nosso relacionamento com o cliente começa em oferecer serviços completos para o seu veículo e nós criamos um vínculo de confiança para que ele realmente seja nosso parceiro e faça o serviço na nossa empresa”.
Para ele, nada dispensa os olhos do dono. “Eu me preocupo muito em estar à frente no atendimento, em estar mais próximo ao cliente e dar atenção a ele. Em explicar com detalhes o serviço que precisa ser feito, de forma muito transparente, justamente para termos um relacionamento de confiança”. E o cliente foca também no pós-venda com medidores.
“Sempre após o serviço executado, nós perguntamos se ficou bom e se ele tem alguma reclamação. É importante este retorno para sabermos como foi a experiência dele e para identificar se tem algo que possamos melhorar. Sempre com foco na satisfação do cliente, para que ele volte, pois hoje em dia o mercado tem muita concorrência”.
No quesito medidores, a pesquisa de satisfação é feita de duas formas: por indicações no pós-venda e também pelo WhatsApp com os clientes. “O nosso retorno é bem aceitável, ele é muito bom. Temos um índice muito baixo de reclamações e isso significa um índice alto de fidelização”, conclui.
