Conheça quais os direitos, deveres e responsabilidades do consumidor e reparador, quando o cliente leva a peça para realizar o reparo
Um assunto que tem preocupado, e muito, as empresas reparadoras é o fato de que, cada vez com mais frequência, os clientes optam por comprar e levar as peças para serem aplicadas em seus veículos.
O processo costuma acontecer sempre da mesma forma: o cliente leva seu veículo na oficina, é feito o diagnóstico do problema e a ele é passado um orçamento completo, que abrange peças e serviços.
Mas, por conta da enorme facilidade de se realizar uma pesquisa de preços via internet, o dono do veículo encontra as peças apresentadas no orçamento por valores menores do que aqueles oferecidos pelo reparador. Assim, o cliente, rapidamente, compra esses componentes por conta própria.
Ocorre que, é importante pensarmos nisso, principalmente quando as peças são compradas pela internet, o consumidor acaba por, muitas vezes, não ter um real conhecimento quanto a procedência e a qualidade dos produtos comprados.
E esse detalhe pode, sem dúvida, acarretar um problema para oficina, porque vai impactar diretamente na qualidade final do serviço executado.
O que, então, a empresa reparadora pode fazer, legalmente falando, quando isso ocorre? A primeira providência é resguardar a oficina. Para isso, o reparador deve documentar toda a negociação utilizando uma ferramenta que eu chamo de “Campo de Observação”, que é o local onde ele deverá anotar tudo que fugir à normalidade das negociações diárias da oficina, e colher a assinatura do cliente, para validar o documento.
Neste caso, de o cliente levar as peças para serem aplicadas em seu veículo, minha orientação é para que ele deixe claro o ocorrido da seguinte forma:
“Para a execução do serviço orçado o cliente “Tal” trouxe “tais e tais peças” para serem aplicadas em seu veículo, que foram adquiridas por ele fora deste estabelecimento comercial. Assim, fica ciente que a garantia referente às mencionadas peças, se necessária, não será prestada por esta empresa reparadora”.
Tendo isso documentado e assinado, caso ocorra um defeito em qualquer das peças (e ficando comprovado este defeito), a oficina se isenta da responsabilidade de prestar a garantia referente a esses produtos, ficando responsável, apenas, por prestar a garantia relativa ao serviço que executou.
Com isso, no caso de haver a necessidade de aplicar uma nova peça, trocada em garantia, o reparador poderá e deverá cobrar novamente o serviço.
Outra forma de precaução, que deve ser adotada pela oficina, é também fazer constar uma observação sobre a qualidade da peça – principalmente quando o cliente compra a mais barata e de pior qualidade do mercado.
Ainda dentro deste assunto, uma dúvida que sempre acaba aparecendo no setor da reparação automotiva é: eu posso cobrar mais caro a mão de obra se o cliente não comprar as peças comigo?
Pode sim!
Claro que, para isso, o cliente deverá ser informado antes de autorizar a execução do serviço.
O ideal é que fique um aviso afixado na parede, em local visível da recepção e, também, outro aviso impresso no próprio orçamento a ser entregue, baseado no seguinte:
“O presente orçamento diz respeito ao serviço de reparação automotiva completo, com as peças necessárias inclusas. Caso as peças sejam adquiridas pelo cliente em outro estabelecimento, o valor referente aos serviços sofrerá alteração”.
Assim, a empresa reparadora que tomar essas medidas não estará agindo de forma ilegal e, com isso, não precisará ter qualquer receio de ser penalizada.
Como os reparadores se comportam
Cleber Andrade, Secretário do grupo NAM- Núcleo setorial de Auto Mecânica da Associação empresarial de Ananindeua (PA) e proprietário da Auto Mecânica Segmento
O cuidado de aplicar uma peça de qualidade na manutenção de um veículo faz com que o serviço tenha qualidade. Surge, então a questão do cliente trazer e exigir peças com custo e benefícios reconhecidos no mercado, sem o desconforto de ser surpreendido com a má qualidade durante o uso.
Muitas vezes acontece a situação que ele mesmo compra, dessa forma tentando fazer redução de custos. Esse tipo de atitude faz com que a oficina tenha retrabalho e ainda fique criticada porque o serviço não ficou bom.
Para evitar esse tipo de atitude, nós procuramos os lugares específicos que tenham marcas que não nos trazem problemas, selecionamos as melhores e não permitimos que o cliente traga as peças, pois o mesmo não possui conhecimento técnico. Ele tenta economizar dinheiro no momento, mas, para a oficina esse não é o melhor caminho.
Roberto Turatti, o Billy, proprietário da oficina Invest Auto, Balneário Comburiu (SC)
Na situação de um cliente trazer a peça para a instalação no veículo eu sempre faço a análise do cliente, histórico do mesmo e também do seu veículo, após esses esclarecimentos, que dá trabalho, mas evita dores de cabeça. Nunca faça um quebra galho, pois no mesmo galho pode ter espinhos!
Se a empresa decidir instalar, é opção de cada uma, mas eu procuro tratar e esclarecer todas as possibilidades. Antes de qualquer ação, formalizo e deixo o cliente ciente antes e não após a instalação. Também vale colocar no histórico do veículo, caso não possua sistema, pode fazer manuscrito. Neste documento deve constar a quilometragem, data do serviço, marca e qualidade do produto, e se possível a nota fiscal de compra.
Pedro Paulo, Presidente do Sindirepa-PE e proprietário da oficina Import Peças, Recife (PE)
Quanto representa no faturamento para uma oficina a mão de obra, os insumos as peças, óleo e retifica? A média gira em torno de 60% a 40%, neste caso o negócio não pode abrir mão de fornecer as peças e insumos. Com esta porcentagem, o empresário para se manter precisa triplicar o custo da mão de obra. Sendo assim, no nosso Estado, a oficina que trabalha com estas proporções não aceita que o cliente leve a peça, só em casos muito específicos. Outro caso que precisa ser levado em conta é o conhecimento técnico do cliente e vendedor, seja no varejo ou internet. A possibilidade do cliente comprar a peça errada é enorme, principalmente na internet, porque nas lojas especializadas on line, autopeças é só mais um item e o atendente nem sempre é especializado. Quando o cliente compra a peça, por falta de conhecimento, ele pode comprar uma peça falsificada, e ai vai levar problema para o reparador, pois a garantia é responsabilidade do profissional que aplica a peça. Isso porque quem aplica é que tem o conhecimento técnico. E mesmo que você não responda pela peça, vai responder pela mão de obra. Por isso não compro o problema dos outros, eu já tenho os meus. Se fosse lei o cliente trazer a peça, eu mudaria de ramo.
Alberto Martinucci, proprietário da GDI Tech, especializada em limpeza e diagnóstico em válvulas de injeção, São Paulo (SP)
Quando eu vou à pizzaria, eu não levo a mussarela e o molho para o pizzaiolo. A relação do reparador com o cliente é a mesma. Quem tem o conhecimento técnico para escolher a peça é o reparador. Além disso, ao aplicar a peça, o profissional passa a ser o responsável pela garantia. Por isso eu não aceito que o cliente traga a peça, mesmo que o cliente escolha optar por outra oficina.
