Checklist do atendimento na oficina mecânica
Olá reparadores e reparadoras do Brasil! Escrevo aqui e compartilho com você minhas dicas para tornar a sua oficina ainda mais lucrativa. Hoje, quero abordar a etapa mais importante para embasar argumentação de fechamento do orçamento: o checklist do atendimento na oficina mecânica ! Vem junto?
“Na minha oficina, o cliente deixa o veículo, nem espera, vai embora. Muitas vezes me liga depois para falar do serviço.” Quando ouço isso, tenho a certeza que aquele cliente confia na oficina. Isso é uma boa evidência. Por outro lado, baseado nas minhas experiências, a oficina ganha confiança, mas, perde a oportunidade de identificar as expectativas que o cliente tem com aquela manutenção. Em princípio, é que o serviço será simples, rapidinho e baratinho, pois, não é prioridade… Você vive isso também?!
A etapa mais importante da venda, é a de identificar a expectativa do cliente. A partir dela é que planejamos, como iremos conduzir o serviço. Se atendemos só a necessidade corretiva ou se poderemos avançar com a preventiva. Sendo assim, ter este contato com o cliente é extremamente vantajoso para a oficina. Mesmo na era do digital, o atendimento humanizado é lucrativo para a oficina e econômico para o cliente.
Podemos criar um roteiro simples, transformar num checklist de perguntas, como: o que o cliente solicitou ou relatou? Aqui é muito importante registrar com as palavras do cliente. Utilize estas palavras quando você for realizar a entrega técnica do veículo. Ele não lembrará do serviço técnico, mas, lembrará que você foi a solução dele. Baseado nisto, faça perguntas dirigidas, como:
- Onde aconteceu?
- O veículo estava quente ou frio?
- Foi antes ou após abastecer?
E tantas outras tantas de acordo com os relatos do cliente. Anote todas essas respostas. Utilize-as na etapa do diagnóstico do serviço. A terceira pergunta do checklist de atendimento, é o registro do histórico de manutenção do veículo. Normalmente é a historinha que o cliente conta. Passou por outra oficina? É defeito recente ou não? Está fazendo o serviço para deixar o carro em dia, para viajar, para vender, para trabalhar ou qualquer outro?
Se ele não chegou contando, provoque perguntando:
- Você faz a revisão periódica quando?
- Quando trocou correias?
- Quando fez rodízio?
- Quando trocou óleo?
Para a sua oficina se tornar lucrativa, faça estas três perguntas no atendimento e utilize as respostas para converter este atendimento em venda. Se o cliente contou que irá viajar, aproveite a oportunidade de vender uma revisão para ele. Deixe claro que verificará itens que trará segurança para a sua viagem, pois avaliará se os componentes estão em boas condições ou se correm o risco de quebrar a curto e médio prazo. E se ele contar que é para férias com a família, por exemplo, enfatize que este é o bem mais precioso que ele tem. Que merece segurança, cuidados e que não ocorra nenhum imprevisto. Só assim, terão as melhores memórias em família.
Tornar a sua oficina ainda mais lucrativa é o meu propósito profissional. Se em todas as etapas, você seguir um roteiro, não haverá esquecimento e os erros serão minimizados. Fazer isso através de uma listinha de checklist, pode ser uma boa solução para a sua oficina. Tudo que praticamos repetidamente, se torna fácil de ser realizado. Esta é a minha dica!
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