Adotar um passo a passo, ou mais conhecido como fluxo de atendimento para a satisfação do cliente na oficina, muitas vezes pode parecer uma forma “engessada” que no dia a dia venha a acarretar mais trabalho. Porém, a grande verdade é que este fluxo traz inúmeras vantagens quando você pensa em obter bons resultados, evitar qualquer transtorno na entrega do veículo ao cliente, e administrar o seu negócio de forma mais adequada. Assim, é mais vantajoso investir um tempo no passo a passo deste processo, e garantir uma relação de “ganha X ganha” entre o seu negócio e seu cliente.
Passo a passo do fluxo de atendimento para a satisfação do cliente na oficina
Abordagem para uma boa satisfação cliente oficina: é o primeiro contato do cliente com a oficina, sendo crucial para criar uma boa impressão e estabelecer um relacionamento de confiança. Neste momento, o cliente tem a expectativa de ser bem acolhido, por isso todos na oficina, independentemente de sua função, precisam estar alinhados, e entender como fazer a recepção. O empresário precisa frequentemente treinar toda a equipe para que saibam como proceder na chegada do cliente, mantendo uma postura atenta e receptiva, isto irá demonstrar atenção e prontidão para ajudá-lo. A grande maioria dos proprietários de veículo não adotam a manutenção preventiva, e por este motivo, geralmente buscam levá-lo à oficina quando o veículo apresenta problemas mecânicos, e não estão satisfeitos em dispender de um gasto inesperado. Nesta abordagem é o momento de ouvir atentamente o que ele tem a dizer, permita que explique o problema ou serviço desejado sem interrupções. Mostre empatia e compreensão pelo que ele está passando. Utilize uma linguagem amigável e mantenha contato visual para demonstrar sinceridade. Anote os pontos principais do que o cliente está relatando para garantir que nenhuma informação seja perdida.
Pré-Cadastro: este momento é essencial para coletar informações importantes e organizar o atendimento de forma eficiente. Anote todos os dados do cliente, registre o nome, telefone, e-mail, endereço do cliente, e outros dados que possam ser requisitados. Isso facilita o contato para atualizações e confirmações. Não esqueça que quem volta à oficina quando necessitar, é o proprietário do veículo, não necessariamente com o mesmo carro. Digo isto, pois algumas oficinas acabam anotando informações insuficientes do cliente e focam nas informações do veículo, o que acaba prejudicando um CRM. O ideal é a oficina ter um sistema informatizado para armazenar essas informações de maneira segura e acessível. Quanto ao veículo, anote todos os dados, a marca, modelo, ano, placa e qualquer informação relevante sobre o veículo. Isso ajudará na identificação e no histórico de serviços futuros.
Diagnóstico para uma boa satisfação cliente oficina: A avaliação correta do problema é fundamental para um serviço eficaz e para evitar retrabalhos. O cliente leva seu veículo com um problema que ele detectou ao conduzi-lo, este é o problema, onde você foca a realização de uma inspeção minuciosa do veículo para identificar a causa do problema relatado, nesta etapa você emprega o Know-how da sua equipe e equipamentos de diagnóstico, quando necessário. O veículo pode ter outros pontos de atenção que o cliente não relatou e tão pouco percebeu, assim verifique nesta etapa outros serviços e informe ao cliente que outras áreas necessitam de manutenção. A linguagem deve ser a mais simples, de forma que ele possa entender a necessidade de se reparar o apresentado, e não interpretar de forma errônea. Sem dúvida, aqui está uma oportunidade de incremento do ticket médio da oficina, mas sempre com transparência e credibilidade. Utilize checklists específicos para garantir uma avaliação completa.
Relatório/Orçamento que gera satisfação cliente oficina: A elaboração de um relatório e orçamento detalhado garante clareza e confiança para o cliente. Determine as peças e o tempo necessário para a manutenção do veículo. Inclua uma descrição detalhada dos serviços, justificando sua necessidade. No orçamento relate os demais pontos que necessitam de manutenção, se foram detectados, independentemente se o cliente liberou para fazer ou não. Deixe tudo registrado de forma organizada para futuras ações ou consultas. Este também é o momento de análise do crédito do cliente, com esta informação, você tem a possibilidade de oferecer facilidades de pagamento, como parcelamentos ou financiamentos, pois tem em mãos o perfil de crédito do cliente. Busque boas parcerias com instituições financeiras que possam facilitar o crédito. Feche a forma de pagamento e informe o prazo de garantia. Esclareça qualquer dúvida que ele possa ter. Forneça o orçamento escrito detalhando todas as condições acordadas, garantindo transparência. Lembre-se que este passo evita qualquer tipo de “discussão” na hora da entrega do veículo, pois já foram feitos todos os acordos para o acerto de contas.
Aprovação do Orçamento: Este passo é crucial para dar continuidade ao serviço. Quando “Não Aprovado”, entender o porquê e buscar alternativas para fechar o serviço. Um detalhe importante: esse momento não é para negociação de valores, afinal de contas você fez a proposta com bases sólidas e que garantem à empresa ter uma saúde financeira boa, ou seja, seu preço é justo e o serviço da sua empresa tem valor. Então, nesse momento pode-se analisar alternativas, desde que garanta qualidade e segurança ao veículo. Caso o cliente mesmo com o que foi apresentado não aprove, devolva o veículo em condições seguras.
Quando “Aprovado”, confirmar todos os detalhes do orçamento com o cliente e providenciar sua assinatura para formalizar o acordo.
Cadastro e Peças: uma vez o orçamento aprovado pelo cliente, deve-se prosseguir com o cadastro completo e a solicitação das peças necessárias, assim o pré-cadastro é inserido no banco de dados de clientes da oficina. A partir de agora a oficina tem todas as informações do cliente e do veículo no sistema de gestão da oficina. A empresa tendo um software de gestão de clientes (CRM) poderá manter um histórico detalhado dos serviços prestados. Agora é disparar disponibilização das peças: Solicite imediatamente as peças necessárias para evitar atrasos no serviço. Mantenha um bom relacionamento com fornecedores para garantir a rápida entrega de peças.
Execução do Serviço: A execução do serviço deve ser feita com qualidade e atenção aos detalhes para garantir a satisfação do cliente. Use as proteções necessárias para garantir a integridade e limpeza do veículo do seu cliente. Caso tenha ou queira oferecer o serviço de leva e traz, faça com o carro da empresa ou com algum motorista parceiro, e não com o veículo do cliente. Tenha estrutura física adequada para oferecer uma sala de espera, quando o serviço é rápido e o cliente irá permanecer na oficina durante a realização do procedimento.
Retirada do Veículo: ao finalizar o serviço, prepare o veículo para entrega. Deixe-o posicionado de forma a facilitar a saída e o acesso a via pública. Deixe à disposição do cliente as peças trocadas, afinal de contas pertencem a ele, explique o motivo das trocas, caso ele não tenha interesse em levar, deixe claro e anotado que serão descartadas no prazo que você deve estipular. Isso demonstra transparência e honestidade. Oriente o cliente sobre as vantagens da manutenção preventiva, demostrando que esta tem menor custo e evita transtornos repentinos. Também informe sobre a previsão da próxima revisão ou serviço recomendado.
Pagamento: esta etapa já foi definida no processo, assim você tem garantido que todas as questões financeiras estão resolvidas com clareza. Siga as condições de pagamento acordadas durante o orçamento. Emita e forneça a nota fiscal detalhada ao cliente, incluindo todos os serviços e peças. Acompanhe ele até o veículo, e retire as proteções de banco, volante e manopla de cambio na sua presença.
Inicialmente, fluxo de atendimento ao cliente na oficina pode parecer trabalhoso, mas traz inúmeros benefícios. Cada etapa, desde a abordagem inicial até a execução do serviço e retirada do veículo, proporciona transparência, eficiência e satisfação ao cliente. Portanto, investir tempo nesse processo é essencial para alcançar bons resultados no seu negócio e fortalecer a confiança dos clientes.
Paulo Souza é Técnico em Mecânica, Bacharel em Administração de Empresas, pós-graduado em Saúde e Segurança no Trabalho. Palestrante e Consultor em Gestão de Oficinas Mecânicas. Siga o Paulo Souza no Instagram / Siga o Paulo Souza no Linkedin
Receba todas as notícias da Revista Reparação Automotiva no seu WhatsApp
Leia os artigos dos Especialistas da Reparação
Acesse a banca digital da Revista Reparação Automotiva
