Para fidelizar os clientes, chega o momento em que é necessário mais que um bom atendimento
De dois anos para cá, fidelizar clientes em uma oficina tem se tornado o assunto da vez em 10 entre 10 oficinas. Por outro lado, tenho percebido que ainda existe uma ideia bastante vaga do que seria uma estratégia de fidelização. A impressão que fica é que ela se resume a um bom atendimento (o que, na verdade, é obrigação!) e pacotes promocionais para quem aparece sempre.
Na contramão disso, as conversas que tenho tido com clientes de grandes redes apontam para a necessidade de algo mais profundo. É preciso análise, escuta ativa e direcionamento orientado por dados.
Como, porém, colocar tudo isso em prática? Neste artigo, pretendo trazer 3 passos essenciais para uma estratégia sólida de fidelização de clientes em uma oficina. Vamos a elas.
1. Fidelizar OS clientes em uma oficina começa pelos dados
O primeiro passo não só para fidelizar, mas também para melhorar os processos da sua oficina é, sem dúvida, a análise. O termo assusta, mas a realidade é mais simples do que parece.
Longe de cálculos complexos, a ideia aqui é tabelar as informações que os clientes fornecem sobre os seus serviços. E um bom ponto de partida para isso são os dados que você já possui sobre os seus atendimentos.
Sistemas de gestão robustos – como a Oficina Inteligente – geralmente disponibilizam três recursos fundamentais: o B.I., o histórico de atendimento por cliente e o NPS.
Para começar, o B.I. é uma poderosa ferramenta para analisar o perfil dos seus clientes e a região em que eles moram, bem como o valor médio gasto e o perfil dos carros que entram no seu pátio (modelos, idade média…). Todos esses indicadores já ajudam em um direcionamento consistente da sua estratégia.
O histórico de atendimentos, por sua vez, contribui para a personalização da sua estratégia. Ao fazer um levantamento de clientes que possuem frotas e foram atendidos em um determinado período, por exemplo, é possível identificar padrões úteis para definir estratégias para esse perfil.
Para isso, é sempre bom ter em mente algumas médias para comparação. Olhando os dados da Oficina Inteligente, as oficinas mecânicas costumam ter um índice de 60% de clientes antigos contra 40% de clientes novos. Já no caso dos centros automotivos ou lojas de pneus – onde se vende comodidade, serviço rápido ou um produto do momento – esse índice muda: são 25% de clientes antigos contra 75% de clientes novos.
Por fim, o NPS é uma forma barata e impessoal (livre de influência humana) de abordar 100% da clientela com agilidade. De acordo com os dados internos da Oficina Inteligente, se ele for aplicado logo após o serviço ou no dia seguinte, é possível obter uma taxa de resposta de 10% através de SMS e de 30 a 40% através do WhatsApp. Esses índices podem ser até 3 vezes maiores se houver um pedido ativo de um atendente da oficina.
Além disso, esse recurso permite que você levante os 3 tipos básicos de clientes para definir a sua análise: os promotores, os neutros e os detratores. Esses 3 grupos, aliás, são um ponto de partida interessante para o próximo passo: observar o que cada um deles têm a dizer sobre o seu serviço.
2. Nada substitui a boa e velha análise qualitativa
Longe de ser um “método sentimental”, a avaliação da qualidade das interações e opiniões dos clientes em relação à sua oficina é um complemento essencial. Através dela, você comprova o que já viu nos gráficos e nos dados.
Para começar, vale a pena verificar as avaliações do Google. Em cada uma delas, relacione os pontos positivos e negativos que os clientes apontam.
Nesse momento, também é importante deixar de lado o pensamento de dono e tentar olhar pela perspectiva do cliente. Pergunte-se: “e se fosse comigo?”. Isso sem dúvida vai trazer insights muito mais efetivos.
Outra fonte interessante é o já mencionado NPS. A partir dele, você pode iniciar uma força-tarefa de ligações para entender mais a fundo as impressões dos seus clientes por trás das notas. Ao relacionar todas elas e identificar recorrências, você encontra a oportunidade que faltava para fidelizar.
Em ambos os casos, meu conselho é: dê atenção especial às reclamações. Elas são a principal oportunidade de melhorias no seu atendimento e processos.
Diferentemente da ideia de “perfil problemático”, clientes que reclamam são a maior fonte de informações. Além disso, eles, indiretamente, estão dando uma segunda chance para você acertar, pois, caso contrário, eles jamais voltariam.
Diante disso, um problema solucionado para esse cliente é a grande chance de fidelização. Conduzir a resolução de forma cordial e demonstrar que você fez e está fazendo tudo ao seu alcance gera um sentimento de acolhimento e exclusividade no cliente.
Essas emoções, consequentemente, criam uma associação positiva com a sua marca. O final você já sabe: fidelização líquida e certa.
3. A cereja do bolo: o Perfil do Cliente Ideal (PCI)
Após todo esse levantamento, chegou a hora de refinar. Porém, antes de tudo, tenha sempre em mente o seguinte: é impossível atender todos os tipos de cliente com 100% de satisfação. Logo, é preciso ter foco e definir o tipo de cliente que você deseja atender.
Para descobrir esse perfil, você tem dois caminhos a seguir:
- A partir das reclamações, definir metas de superação para aumentar o retorno (“Qual oficina eu desejo ter?”);
- A partir dos perfis de cliente de maior sucesso (NPS alto, elogios…), com base nos pontos fortes que eles destacaram, pensar em condições e oferecimentos para mantê-los sempre por perto.
A partir desses caminhos, traçar estratégias concretas fica muito mais fácil. Transformando essas necessidades em processos claros e definidos, o cliente vai entender com clareza a proposta da sua oficina e tomar a decisão de negociar (ou não) sem atritos ou reclamações.
Nesse sentido, a regra é clara: ligue demanda à solução. Se você, por exemplo, atende com mais frequência clientes que pedem comodidade, vale investir em plantonistas e horários de funcionamento diferenciados. Se o que interessa para a clientela é agilidade, invista em estoque robusto e capital de giro para manter a máquina funcionando.
Pronto para fidelizar os clientes da sua oficina?
Fidelizar com solidez e estratégia pode render certo trabalho, mas sempre dá para contar com a ajuda da tecnologia – ainda mais se ela está interligada com a operação da sua oficina. Isso é possível, é claro, com a Oficina Inteligente.
Com o nosso sistema, você tem à mão, de forma 100% integrada, ferramentas que tornam esse processo ágil e contínuo, eliminando esforço e contribuindo para uma atitude de melhoria constante.
Além do B.I. e do NPS via SMS ou WhatsApp, você conta com um recurso de histórico bastante segmentado para tornar as suas análises muito mais precisas e eficientes.
Diante de todas essas vantagens, só falta você dar o primeiro passo: entre em contato com a gente
Cesar Coimbra é especialista em sistemas de gestão e inteligência de negócios para a reparação automotiva, com MBA em Tecnologia da Informação e certificação pela Franchising University. Vivencia o cotidiano e as necessidades do setor desde 1995, tanto no gerenciamento e TI de redes de centros automotivos quanto na gestão da própria oficina, e fundou a Oficina Inteligente em 2002 com a missão de oferecer soluções integradas, ágeis e seguras para a operação do setor. Também é um dos diretores do Grupo RAE, entidade responsável por promover conhecimento técnico para toda a comunidade reparadora do ABC paulista.
