Seguindo no contexto de desenhar as áreas necessárias para um bom desempenho de uma prestadora de serviços neste artigo vamos abordar o assunto. A importância de uma boa área comercial em uma oficina mecânica.
As seis áreas importantes de uma oficina mecânica
Estas seis áreas existem em qualquer negócio independentemente do número de colaboradores e devem ser olhadas e planejadas com cuidado pelo gestor da empresa, pois quem planeja tem futuro quem não planeja tem destino.
- Área Comercial
- Área de Produção
- Área de Recursos Humanos
- Área de Controles Financeiros
- Área de Controles de Estoque
- Área de Controles Administrativos
Porque os clientes param de fazer negócios com as empresas.
- 1% morrem.
- 3% mudam.
- 5% buscam alternativas de negócios.
- 9% começam a negociar com concorrentes.
- 14% estão insatisfeitos com o produto e/ou serviço.
- 68% estão desgostosos com o tratamento recebido.
Vale lembrar para todos os envolvidos neste assunto, que uma empresa prestadora de serviços realmente vende é qualidade e confiabilidade, ou seja, relação de confiança e isto está explicado no tópico vantagens na prestação de serviços.
Empresa é o resultado das pessoas.
Pessoas influenciam no Clima organizacional, estrutura organizacional, tecnologia de serviços e tecnologia de produtos.
A importância do atendimento ao cliente para uma área comercial eficiente na oficina
Corresponde ao ato de prestar atenção e se conectar às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza. O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do cliente. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho, ao atender, é necessário escutar com o objetivo de entender as dificuldades do cliente, informar e esclarecer as dúvidas, e principalmente se colocar no lugar do cliente.
Precisa atender com empatia, entrar na relação sem preconceitos, e estabelecer a Conexão com o cliente e suas dores, sem a utilização de prejulgamentos e principalmente sem conflitos.
Vale lembrar que cada indivíduo é único e que devemos ouvir o que ele tem a dizer, considerar o momento deste cliente e compreender a importância dele para a empresa e em consequência para nós.
Consertamos o veículo, porem atendemos ao cliente, e este segundo processo pode estabelecer o diferencial competitivo que toda a empresa necessita para crescer.
Atender é entregar resultados para seu interlocutor, portanto no final de cada atendimento o sentimento que deve ficar para o cliente é que somos a razão da felicidade dele em relação ao tema abordado.
Faça as colocações baseado em conhecimentos e valores adquiridos ao longo de sua vida profissional, sem entrar em exageros, pois os clientes buscam informações sobre suas percepções com muita facilidade, jamais pratique o fatalismo falando de coisas que você não conhece ou imagina que sejam verdadeiras toda vez que se posicionar procure argumentos baseados em fatos conhecidos ou de fácil acesso.
O comportamento dos colaboradores no atendimento pode definir se um cliente voltará a fazer negócio com a empresa. Para isso, é fundamental que todas as pessoas que tenham contato direto com o consumidor entendam a importância de tratá-lo bem. Colaboradores positivos, simpáticos e preocupados em fazer um bom trabalho são essenciais para fidelizar ainda mais clientes.
Ouvir o cliente, buscando compreender o problema é a chave para o bom atendimento.
O comprometimento é a atitude esperada pelos clientes. Por isso, a prática requer responsabilidade e deve ser incorporada à cultura organizacional da empresa.
Desenvolvendo lideranças;
Investir na formação de líderes de equipes, pessoas responsáveis por setores e que sejam capazes de resolver demandas localizadas, sem precisar que todo o assunto tenha que ser decidido pela gerência.
Ter líderes setoriais é uma ótima estratégia para compreender a necessidade de cada equipe e entender como melhorar o desenvolvimento de cada uma delas.
Mas fique atento às escolhas: o líder não é simplesmente alguém que tenha autoridade, ele deve ser capacitado para entender todo o processo do seu departamento, diagnosticar problemas e encaminhar soluções.
Um bom líder motiva, apoia e incentiva a sua equipe para conseguir resultados cada vez melhores. Ele sabe que o sucesso de cada um representa a ascensão do todo e, por isso, investe seus esforços para que nenhum membro desanime pelo caminho.
Diagnóstico é a descrição minuciosa de uma determinada situação enquanto o orçamento é o instrumento que descreve o diagnóstico, projeta valores de mão de obra e a operacionalização da troca de componentes e estabelece formas, prazos de início, conclusão, pagamentos e garantias dos produtos e serviços
Detecção de falhas e defeitos é uma das tarefas mais difíceis da prestação de serviços, pois envolve conhecimento técnico atualizado, informações do histórico do veículo a descrição do evento relatado pelo cliente e em alguns casos um teste de rodagem. Na maioria das vezes a detecção exige a habilidade e experiência da pessoa responsável pelo diagnóstico.
Muitas falhas apenas se manifestam ou se precipitam quando o usuário está usando o veículo em determinadas condições ambientais e operacionais.
Muitas informações só são percebidas e podem ser registradas antes ou durante o reparo. Informações antes do reparo são informações superficiais que incluem vazamentos observados, qualidade do lubrificante, oxidações, trincas, e assim por diante.
Durante o reparo, outras informações importantes sobre a situação encontrada também são importantes e devem ser registradas. A justificativa para coletar e registrar tais informações é que após o reparo muitas destas não poderão mais ser observadas.
Determinar se o defeito apresentado é causa ou efeito de outra situação é fundamental para evitar retrabalhos futuros.
Vale lembrar que é a partir do diagnóstico correto que a empresa estabelece verdadeiramente a relação de confiança.
O sucesso de um negócio surge quando os clientes se transformam nos melhores propagandistas desse negócio. Quando seu cliente recebe mais que o combinado, fica com uma dívida de coração e passa a trabalhar para você, divulgando seu nome.
Definição do orçamento para uma área comercial eficiente na oficina
Orçar significa listar todos os componentes defeituosos e descrever os movimentos necessários para a substituição que fazem parte de uma avaliação efetuada pelo técnico.
Orçamento é o instrumento que descreve o diagnóstico e a operacionalização da troca dos componentes e estabelece formas, prazos de início, conclusão, pagamentos e garantias dos produtos e serviços.
Objetivos do orçamento.
O Orçamento deve ser elaborado em cima da solicitação do cliente e os profissionais envolvidos com este procedimento deverão estar o tempo todo voltados a prestarem serviços cujo resultado seja transformar o cliente em um vendedor ativo da prestação de serviços da organização.
Servir de ferramenta para o crescimento dos profissionais envolvidos no processo de melhoria constante que toda a empresa deve estar preocupada.
Possibilitar uma melhor análise do serviço a ser executado, consequentemente um melhor aproveitamento do veículo que está na empresa para ser consertado.
Vale lembrar que cada orçamento é uma negociação e os valores estão diretamente relacionados com as variáveis tempo, informação e poder que tratamos na sequência deste manual, sob o título a importância da negociação.
Políticas comerciais de negociações para uma área comercial eficiente na oficina
Negociar é o processo, ou seja, uma sequência de etapas, para se alcançar aquilo que deseja e, se é um processo, significa que existe uma metodologia para sua realização.
Negociação é sempre um relacionamento e o segredo do relacionamento está em você se transformar no motivo da felicidade da pessoa com quem você está negociando ou se relacionando pelos mais diversos motivos.
Qualquer negociação envolve três variáveis, tempo, informação e poder e quem dominar duas destas terá mais possibilidades de realizar um bom negócio.
Variável Tempo:
Para qualquer evento que estamos participando é necessário ter tempo para fazer bem feito e ao iniciar uma negociação recomenda-se que o foco esteja concentrado no cliente estudando seu perfil para entender o que o veículo representa para o cliente, se este automóvel é um bem de trabalho ou se é um bem de estima ou ainda de autorrealização, pois estas informações serão de grande valia na hora de argumentar em relação ao serviço que está sendo proposto ao cliente sempre observando as reais necessidades deste.
Variável Informação:
A parte que tiver mais informações tenderá a obter os melhores resultados.
A negociação é um processo que começa muito antes do encontro face a face. O processo inicia-se com o levantamento de informações a respeito da contraparte, onde o cliente mora, onde ele trabalha, qual o trajeto que ele faz, quantos quilômetros ele roda por mês com o veículo, qual o histórico de manutenção deste carro e assim por diante.
É fundamental que o negociador ao estar passando informações para seu cliente tenha o total conhecimento técnico, ou ainda junto a si alguém para auxilia-lo nesta tarefa, este negociador deverá ter autonomia para tomar decisões e ser alguém extremamente sincero no que diz respeito ao serviço e peças a serem aplicadas no veículo e ainda que em hipótese nenhuma tente sonegar informações ao cliente.
Variável Poder:
Normalmente esta variável está com o cliente, pois ele tem o dinheiro e fez a escolha de vir até a nossa empresa.
É a força que permite impor uma posição sobre a outra, é também a capacidade de exercer a própria vontade sobre os outros, sem considerar seus cargos ou autoridades relativas.
É necessário que se respeite algumas regras relacionadas ao poder durante o processo de negociação, raramente um lado tem todo o poder e ainda o poder pode ser real ou aparente e o poder somente existe até o ponto em que ele é aceito pela outra parte e ainda as relações de poder podem mudar durante o transcorrer do negócio em questão.
Execução do serviço para uma área comercial eficiente na oficina
Profissionais capacitados:
É nesta hora que se faz necessário o orçamento, pois é esta a ferramenta que irá nortear o técnico em relação aos serviços a serem executados, o tempo envolvido nesta operação e as peças a serem utilizadas no evento.
O serviço deve ser executado por um profissional treinado e capacitado para este fim.
Acompanhamento do serviço
Sistema operacional preparado para este fim
É neste ato que a empresa pode perceber algumas possíveis alterações no orçamento e ou na condição da execução dos serviços com a finalidade de poder antecipadamente contornar alguma anomalia em relação ao prazo de entrega ou valores envolvidos no processo.
Sistema operacional preparado para este fim
Técnico presente neste ato
Após a execução do serviço e na hora do cliente estar se dirigindo ao caixa é necessário acontecer a entrega técnica do serviço, é nesta hora que a empresa fortalece novamente a relação de confiança e prepara um novo relacionamento futuro com o cliente ou alguém de sua rede de relacionamentos.
Pós vendas do serviço para uma área comercial eficiente na oficina
Sistema de Relacionamento com os Clientes
Temos muitas oportunidades de estreitar nosso relacionamento com os clientes da empresa que vão desde a periocidade em que algumas prestações de serviço se fazem necessárias até datas comemorativas da vida deste parceiro de negócios.
Temos a oportunidade de nos relacionar e trabalhar o assunto informações quando estamos negociando algum orçamento, em datas comemorativas como aniversários, em momentos de manutenções preventivas como trocas de óleos, correias dentadas e assim por diante.
Cabe a empresa estabelecer esta relação registrando estes eventos através de um sistema de relacionamento, para que em cada novo contato, aquele profissional que estiver participando deste processo consiga enxergar todo o histórico de contatos e trabalhos com este cliente, e este processo faça parte das informações necessárias para podermos iniciar o processo de transformar este cliente em vendedor ativo da organização.
Vale ressaltar que este relacionamento tem mais peso quando é feito por telefone, mensagens são validas porem o cliente que falar com pessoas e quando o assunto é técnico como troca de óleo ou correia dentada ele quer se relacionar com o profissional que for executar o serviço, por esta razão devemos preparar o empoderamento deste colaborador para este momento.
Elvis Charley Ludwig é técnico automotivo, bacharel em gestão, Coaching e Consultor de oficinas mecânicas. Proprietário da Ludwig Consultorias e Sócio Proprietário da Forte treinamentos. Instagram-Elvis.ludwig / Face: Ludwig consultorias
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