No meu cotidiano, sou constantemente questionado sobre o resultado efetivo ao trabalhar com frotas. O questionamento sempre vem acompanhado de expressões do tipo: “eles (as locadoras) nos pagam muito mal”, ou ainda, “a oficina está entupida de carro sem aprovação”, ou ainda, “poxa, mandei orçamento e eles decidiram enviar a peça.”
Pois bem, o meu pequeno grupo de oficinas completou 10 anos em 2024. São dez anos de reinvenções. Uma delas foi ao usar a minha vida pregressa, como executivo da área de inovação e novos negócios, para construir um modelo diferenciado de atuação com frotistas.
Primeiro de tudo, é preciso entender que trata-se de um modelo que envolve muita dedicação em esferas que vão além da zona de conforto do “reparar o automóvel.” É um rotina que envolve um olhar estratégico de gestão, com atenção constante para os movimentos do mercado, para que o negócio se mantenha saudável.
Eu admiro os demais colegas reparadores que possuem um rica clientela de clientes Pessoa Física, mas tenho consciência de que isso é fruto de longa história no mercado, de estratégias diferentes e de um conhecimento técnico que os donos destas oficinas desenvolveram por anos e que eu, sendo o empresário, ainda não possuo. Acredito que há tambem muitos colegas que, mesmo trilhando um maravilhoso caminho de conhecimento, ainda não chegaram lá… mas esse não é o principal tema para agora.
Ainda assim, se você tem uma oficina, com capacidade para crescer, não pode negar o fato que as locadoras representam hoje praticamente 1/3 do que as montadoras vendem de carros no Brasil. Sim, segundo a Anfavea, 27% dos carros vendidos em 2023 tiveram como destino as locadoras.
Sobre o atendimento a frotas, vou falar um pouco do modelo de trabalho que desenvolvi e como tenho feito para ver a rentabilidade. A primeira falácia que devemos evitar cair é uma frase que já ouvi de diversos clientes desse segmento: “Aproveite os meus carros para gerar volume no tempo ocioso.”
Essa frase é uma verdadeira pegadinha pois nos faz ter a impressão de que teremos carro o tempo todo e o fato de ter algum faturamentos com estes carros, por menor que seja, ajuda a completar um resultado final melhor para nosso negócio. Se você não entender que o atendimento a frota requer um olhar exclusivo, muito provavelmente você estará trazendo faturamento mas acompanhando de um custo ainda maior.
Acredite, já vi exemplos aos montes de empresas que quase quebraram ao olhar somente para o faturamento trazido para cobrir uma ociosidade da operação. Por muito tempo, os frotistas usaram desse discurso mas eles mesmos já perceberam que colocaram em cheque a qualidade da manutenção dos carros e, consequentemente, a satisfação de seus clientes finais em nome dessa visão que busca explorar somente sua escala de negócios.
Se você ouvir algo do tipo, não tenha medo de dizer que você tem uma qualidade a zelar, que entende que o negócio da locadora tem margens mais apertadas mas que somente atuará se for um negócio rentável.
Diante dessa oportunidade, exploro aqui alguns tópicos que você deve avaliar para entrar nesse segmento.
Defina a sua capacidade de produção
A recomendação inicial que faço é tomar o cuidado de debater com o frotista qual a sua capacidade disponível. São dois, três, dez carros por dia? Tome cuidado pois o “olho grande” para o volume pode ser um problema para você admnistrar.
Uma oficina abarrotada de carros pode simplesmente DEMITIR seus bons clientes do dia-a-dia, que evitarão entrar em sua oficina. Falo com a experiência de quem já errou nisso.
Se você tem bons clientes e um volume recorrente, a minha sugestão é começar devagar. Entenda que a fila do frotista tem que ser diferente da fila para seu cliente normal. A grande maioria das locadoras possui automação do direcionamento dos carros e você pode alinhar esse volume junto ao representante da locadora. Essa conversa deve acontecer sem antes você tambem olhar para o tópico abaixo.
Ah, se você tem espaço de sobra, pode ser uma boa. É importante saber que orçamentos podem demorar até dois dias para aprovação (em alguns casos até mais) e que ainda pode acontecer de uma ou outra peça a locadora decidir enviar por conta dela e aí, ja sabe, o carro ficará alí parado esperando.
Defina o tipo de serviço que sua oficina faz de forma mais eficiente
Uma coisa que aprendi, com os anos nesse segmento, é que o fato de eu ser uma mecânica completa em serviços (até pneus fazemos) não significa que devo colocar todo cardápio a disposição de um frotista. Os grandes frotistas do mercado já possuem uma capacidade de segmentação de serviços e você pode usar isso a seu favor.
O exemplo de pneus é ótimo: se você não tem volume de serviços com pneus, muito provavelmente não terá uma boa condição de compra, logo tambem não terá bom preço de venda. Logo, esse é um serviço que você não deve oferecer.
E os exemplos vão aos montes: você terceiriza retífica? Essa retífica tem bom custo pelo seu volume? Eles tem agilidade na entrega?
Tome cuidado para não pegar serviços pouco lucrativos ou que você não tenha boa oferta comercial para um frotista. Isso prejudicará sua operação.
Cuidado para não demitir, sem querer, seus clientes atuais
Apesar de já ter falado disso, vale um tópico para reforçar. Se você vai começar a atender frotas, nunca deixe de olhar para quem é seu cliente fiel, recorrente. Não demita estes clientes que já estão com você.
A rotina com frotas tende a ser mais agitada e você precisa ter em mente que o seu cliente recorrente é tão importante quanto. Sendo assim, tome cuidado para não cometer alguns erros:
1.Demorar com orçamento para esse cliente. Sim, o seu cliente vai perceber se você demorar demais a passar o orçamento.
2.Não deixar espaço para seu cliente. Saiba separar o espaço e deixar a oficina estéticamente convidativa para seu cliente. Deixe sempre espaço na entrada. Tome o cuidado de deixar a vista os carros que são mais condizentes com o perfil dos seus clientes Pessoa Física.
3.Deixar que o procedimento do frotista abale a experiência dos demais: Nunca abra mão do cuidado na recepção e tratamento com seus clientes. Não abra mão do seu checklist, não abra mão de separar um tempo para fazer uma boa recepção para seu cliente e, principalmente, não deixe de cuidar do pós venda. Apesar de ser uma tarefa difícil (falar com o cliente depois que ele faz o serviço contigo), não abra mão de avaliar o serviço realizado. Se você não consegue fazer diretamente, avalie contratar uma das diversas ferramentas automatizadas de pós venda. Existem soluções acessíveis no mercado.
Daí a importância de se tratar a frota com um negócio a parte. Tente sempre tratar como se tivesse duas linhas de produção.
Saiba detalhar o orçamento
Parte das queixas que ouço diz respeito ao baixo valor pelos serviços. De fato, não posso negar que os valores são bem abaixo do que costumamos cobrar dos clientes. No entanto, uma coisa que aprendi é que as locadoras, por exemplo, possuem um olhar mais detalhado para os orçamentos.
Aqui, a dica que deixo é para que, no envio do orçamento, você tome o cuidado para detalhar bem os diferentes serviços (mão de obra) que terá em cada reparação. Não coloque a mão de obrar num único valor, de forma genérica. Além disso, lembre-se de colocar de forma detalhada os pequenos itens de consumo (grampos, insumos, abraçadeiras, etc.). Procure conversar com o consultor do seu cliente frotista para entender como eles trabalham. Isso fará uma grande diferença nos valores totais aprovados.
Comprar melhor, é a chave para um melhor preço, com margem e caixa em dia
Diferente do que temos com nossos clientes Pessoa Física, o frotista costuma ter equipes acompanhando valores de peças do mercado. A grande maioria tem ciência e aceitam margens acima de 30% nas peças vendidas mas isso exigirá de você a capacidade e o tempo dedicado para cotar melhor as peças de seu orçamento.
Para isso, o aprendizado que tive foi o seguinte. Quando eu pude entender a minha capacidade (volume diário de carros) e os tipos de serviços que faço melhor, eu pude ter uma escala e uma visão de produtos que poderia comprar num custo melhor. Além de facilitar a aprovação dos orçamentos, passei a liberar carros mais rapidamente pela disponibilidade das peças.
Porém, nunca se esqueça de comprar com cuidado, sem grandes volumes. Com frotistas, tudo pode mudar de um dia para o outro. Existem distribuidoras que já oferecem boas condições de compra para volumes menores de peças.
Além disso, nunca perca o olhar para o caixa da sua oficina. Se você tem caixa disponível, tente comprar com menor prazo, se exsitir um bom desconto. Do contrário, sem tente casar suas compras com o prazo de pagamento de seus clientes. Se um frotista te pagar em 30 dias, opte por comprar de seu distribuidor num prazo 30/60 para que tenha um tempo médio de recebimento mais próximo dos seus vencimentos.
O cliente do seu frotista, deve ser seu cliente tambem.
Muitos frotistas realizam pesquisa de satisfação com os clientes dele. Inclusive, muito deles, já usam disso para determinam quantos carros são destinados a cada oficina.
Esse é um olhar importante para se ter em sua oficina. Se você somente receber carros de guinchos, menos mal, porém, se o frotista opta por enviar os clientes com seus carros alugados, você tem que atendê-los com sua melhor experiência ao cliente.
O seu atendimento será determinante para perpetuar o negócio e até mesmo para que tenha acesso a um melhor relacionamento com os interlocutores das empresas frotistas.
Alia-se a isso a oportunidade do motorista (cliente que aluga o carro) se tornar um cliente seu. Aqui nas oficinas, temos diversos exemplos de clientes frotistas que também viraram clientes nossos com seus carros particulares. Até nisso, você tem uma oportunidade.
Espero que com estas dicas, eu possa ajudar você a entrar (ou talvez não, risos) esse mundo desafiador dos frotistas. Erramos bastante e aprendemos muito (e continuamos a errar e aprender) para trazer nossa excelência nesse atendimento.
O mercado de frotas e empresas pode, sim, ser lucrativo, mas é preciso adotar uma abordagem estratégica para evitar que os preços baixos pressionem suas margens. Com uma gestão cuidadosa dos custos, uma forte ênfase na qualidade e parcerias bem negociadas, sua oficina pode prosperar nesse mercado sem comprometer a rentabilidade.
João Victor Martins: Publicitário, pós graduado em tecnologia e MBA em marketing de serviços, dono da rede Victore Car Service, com 10 anos de mercado, parte da rede Bosch Car Service e revenda autorizada de pneus Continental. Sou executivo do mercado de novos negócios, tendo atuado mais de 20 anos com desenvolvimento de inovação em produtos de tecnologia diversos como serviços financeiros, carro conectado, multimídia, mobile marketing, banda larga, wifi em empresas como a Claro, Vivo e diversas startups. Sou também conselheiro de empresas. Siga a Victore Pneus / Siga a Victore Bosch Car Service
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