Profissionais da reparação reclamam da burocracia e os processos burocráticos da garantia adotados para devolver as peças com defeito
Segundo dados do Sindirepa Brasil, estima-se que no país há mais de 100 mil oficinas mecânicas, sendo que a maioria é de pequeno porte. O setor de reparação de veículos é importantíssimo para a economia, pois gera mais de 750 mil empregos diretos e indiretos. Diariamente estes profissionais enfrentam inúmeros desafios para atender os clientes e manter a circulação da frota nacional estimada em mais de 60 milhões de automóveis e comerciais leves.
Para saber quais os principais problemas destes reparadores, a Revista Reparação Automotiva ouviu alguns gestores de oficinas localizadas em cidades diferentes. Eles deixaram sua opinião sobre como as fabricantes atendem as solicitações de garantia quando recebem a peça com defeito.
Berko Centro Automotivo | Curitiba (PR)
Evaldo Berko, gestor do Berko Auto Centro, localizado em Curitiba (PR). A empresa atua no mercado de reparação de automóveis desde 1949, ou seja, há 75 anos, sendo que Berko é o gestor desde 1979.
“O atendimento oferecido pelas fabricantes de autopeças é nota 7, isso usando o parâmetro do NPS, ou seja, neutro. Existem significativas diferenças de uma marca para a outra. No geral as que possuem técnico na região são muito superiores em relação àquelas que não possuem. O suporte on-line, em geral, não resolve problemas, somente faz orientações genéricas e de aplicação. Garantias que implicam na mera substituição de peças são mais fáceis de serem resolvidas, apesar de burocráticas e demoradas, podem levar meses para o retorno do crédito (tenho caso de mais de ano). Já peças que envolvem danos consequentes e analise de material (como peças de motor), normalmente demoram entre 60/90 dias para resposta. Em pelo menos 50% dos casos o fabricante alega má aplicação por parte do reparador. Como não houve acompanhamento por um técnico de campo não temos como contestar. Por isso, no geral é demorado e burocrático. Peças até um determinado valor deveriam ter a garantia EXPRESSA. A indústria deveria confiar mais no aplicador e simplesmente trocar a peça. O ganho de produtividade seria expressivo para o reparador que já perdeu a sua mão de obra e comprometeu a satisfação do seu cliente. Sendo assim, minha sugestão mais pontual é a GARANTIA EXPRESSA. Outro fator relevante para a imagem da marca é o atendimento por técnico treinado no campo, ou seja, na oficina que ocorreu o problema. Além de solucionar na hora já orienta o mecânico nos procedimentos recomendados pela fábrica”.
A empresa, além de ser especializada no reparo de autopeças, também atua no varejo. Mauro José Desidério é o responsável por compras e trabalha na área há 35 anos. “Quando a peça é de um valor agregado mais alto, a burocracia fica pior. E atendemos também vários reparadores na loja, eles sempre pedem a garantia, o reembolso da mão de obra, isso porque ele entende que a peça está com defeito e por isso faz o trabalho duas vezes. Ele tem que deixar de fazer um outro serviço para atender essa garantia. Geralmente a loja envia a peça com defeito para o distribuidor que envia para a fábrica e essa garantia demora dois a três meses para retornar. E o que acontece? aqui nós antecipamos a garantia para o cliente, assim ele não fica com o carro parado esperando dois, três meses para a fábrica dar a garantia. Nós antecipamos essa garantia e o que acontece? Ficamos com o prejuízo, pois geralmente a peça volta com o laudo de garantia improcedente e não tem nem como discutir. E uma exigência das fábricas que considero desnecessária é o certificado de garantia que geralmente vem junto com a peça para ser preenchido. O cliente não preenche e não guarda. Quando é necessário acionar a garantia, o cliente não tem o certificado. A nota fiscal deveria ser também o comprovante de garantia”.
REPARACAR | CONGONHAS (MG)
Dermeval Junqueira, técnico mecânico e empresário da Reparacar, localizada em Congonhas (MG). Ele atua há 40 anos como reparador de automóveis, sendo que a empresa está ativa desde 1986.
“A garantia oferecida pelas fabricantes de autopeças é burocrática, demora em média 3 meses para dar retorno e até 6 meses para dar o crédito. O atendimento das distribuidoras, casas de peças é bom, mas a relação com a garantia da fábrica ainda é tensa. Por exemplo, a distribuidora onde eu compro, joga para a fábrica o atendimento. Já o atendimento técnico mecânico, empresário, tem que ter um bom contato com o representante da região, caso o contrário é péssimo. Por isso considero que, tem que melhorar muito a relação, principalmente quando mandamos vídeos, detalhes técnicos, ferramenta correta para montagem, estrutura da empresa, fora o laudo de acordo com a norma que a indústria exige. Tem que ter alguém com a competência para diferenciar qual mecânico ou empresa segue norma técnica, este merece atendimento diferenciado. Já o amador tem que ser incentivado a estudar e realmente ser rigoroso nas garantias com eles. Atualmente, as fabricas atendem todo mundo de maneira igual, o que na minha opinião é um erro fatal”.
Peghasus Powered Motors | SÃO PAULO (SP)
Silvio Ricardo Candido, fundador e gestor da Peghasus Powered Motors, oficina que está em atividades há 40 anos na Zona Norte de São Paulo, considera que o atendimento das fabricas de autopeças para garantia não muda com o passar do tempo.
“A garantia de peça não mudou nada nos últimos 20 anos. É um bom acordo comercial. A oficina envia a peça para análise e volta com um laudo, geralmente semelhante ao que foi enviado na semana passada, no ano passado, ou aquele que foi enviado há 10 anos. Por isso considero que é muito mais um acordo comercial que o reparador entra com a mão de obra, pois é muito raro o fabricante que paga a mão de obra de uma garantia de peça. E a análise parece que eles dão ‘control C control V’, copiam e colam um texto pronto. Por exemplo, você envia uma bomba de combustível da marca ‘X” para ser analisada. O laudo vai voltar como improcedente por mau uso ou por líquido contaminado. Depois você envia a bomba da marca ‘Y’ e o laudo é igual. Por isso, para satisfazer o cliente, pois a oficina tem que oferecer três meses de garantia por causa da lei, nós temos que absorver o custo da mão de obra do retrabalho e as vezes também da peça se a fábrica não enviar uma nova. Eu tenho caso aqui na oficina de pastilha de freio, bateria, e todos a mesma coisa”.
Sotto Reparos Automotivos | DIADEMA (SP)
Rafael Sotto, proprietário da Sotto Reparos Automotivos, localizada em Diadema (SP), profissional com 20 anos de atuação no segmento de reparos de automóveis.
“Atualmente a garantia oferecida boa várias fábricas tem o procedimento que eles chamam de ‘garantia express’. Você leva a peça até o balcão da loja que foi adquirida e a loja entrega outra. Quanto a agilidade eu considero boa, esse não é um problema. O maior problema está no custo da mão de abra, pois as fábricas de peças não pagam. Eles exigem muitos relatórios é muita burocracia, e no final a resposta é sempre a mesma: “o defeito ocorreu por aplicação errada. Eles nunca têm culpa”.
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