Mapear e otimizar a operação é a chave para se destacar no mercado da reparação automotiva
Por Cesar Coimbra, da Oficina Inteligente
Um fato: o ramo da reparação é altamente competitivo. Atualmente, está cada vez mais difícil se destacar no mercado. Na maioria das vezes, essa diferenciação ocorre nos detalhes, o que só é possível conquistar com um alto nível de otimização dos processos da oficina e, antes de tudo, com um profundo conhecimento da própria operação.
Dito isso, precisamos conversar sobre um tema complexo, minucioso, mas fundamental para qualquer oficina na busca pela excelência: a gestão de processos. Apesar da dificuldade, é possível, sim, começar com o simples e obter grandes resultados.
Para comprovar isso, neste artigo, elaborei um guia básico para nortear você, dono de oficina, nessa jornada.
Entenda o que é um processo na gestão da sua oficina
Como é de se esperar, saber o que é um processo é o passo zero para que você consiga mapear todos os que existem na sua oficina.
Acho importante reforçar isso porque, no universo da gestão, o termo pode parecer óbvio a princípio, mas, na prática, sua definição é facilmente confundida. É normal observar as pessoas entendendo por processo uma atividade simples que, na verdade, é apenas uma parte dele.
Nessa perspectiva, é fundamental entender que processo não é a mesma coisa que atividade. Ele envolve, na verdade, um conjunto de atividades que:
- Se relacionam entre si
- Transformam entradas (insumos) em saídas
- Têm o objetivo de gerar valor para um cliente ou uma parte interessada (por exemplo, fornecedores)
A partir dessa definição, vamos aplicá-la usando um exemplo do dia a dia da oficina: preencher um orçamento não é um processo, mas o atendimento ao cliente (que envolve o preenchimento do orçamento) é.
Levante os processos da sua oficina
Com a definição clara em mente, é hora de levantar todos os processos que existem na sua empresa. A quantidade deles pode variar de acordo com a oficina e suas características; porém, falando em parâmetros, à frente da Oficina Inteligente, levantei, ao longo desses 23 anos de acompanhamento do setor, cerca de 25 processos em uma oficina mecânica.
Nesta etapa, recomendo fortemente que você registre esse levantamento em um documento para consultar sempre que precisa, pois ele será uma ferramenta fundamental para tirar insights e realizar ajustes no futuro. Para isso, há inúmeros modelos disponíveis na internet, como, por exemplo, esta planilha disponibilizada no site do Sebrae.
Lembre-se, por outro lado, de que esse é um documento sensível da empresa, e, portanto, seu acesso só deve ser liberado a quem estiver envolvido diretamente na sua estratégia de negócio.
Analise cada processo no detalhe
Com todos os processos mapeados, chegou a hora de analisá-los individualmente. Para cada um deles, dois passos são necessários:
- Desenhar o fluxo de atividades que, pela teoria, deveriam ser realizadas dentro do processo (fluxo ideal esperado);
- Comparar essa sequência com o que você observa na prática desse processo no dia a dia da sua oficina (fluxo atual).
A partir dessa comparação, procure analisar sobre os seguintes pontos no processo:
- Quais são os momentos críticos, em que mais ocorrem erros?
- Quais são os momentos em que o cliente reconhece o valor (por exemplo, elogia o serviço)?
A partir dos resultados dessa observação, você começa a perceber as suas fortalezas e as suas fragilidades com muito mais clareza.
Nesse ponto, sempre costumo frisar que a objetividade é fundamental para que essa etapa seja feita da forma adequada. Para isso, a ajuda de um consultor com experiência no setor faz a diferença. Atualmente, temos bons profissionais disponíveis no mercado para trazer esse olhar – muitos deles inclusive colunistas da Revista Reparação Automotiva.
Otimizando e alcançando a diferenciação
Agora que você enxerga com objetividade suas forças e fraquezas, chegou a hora de traçar um plano de ação. O ponto de partida para isso não tem mistério. Basta fazer a si mesmo as seguintes perguntas:
- O que pode ser feito para melhorar o que não está bom?
- O que pode ser feito para tornar o bom ainda mais especial e, principalmente, visível para atrair mais clientes?
- Qual dessas mudanças irá gerar mais impacto para a oficina ou para o cliente?
- Quais mudanças serão mais fáceis de implantar?
- Quais dos processos da oficina precisam ser mudados com maior urgência?
Esse simples ponto de partida é um excelente gatilho para levantar uma lista de estratégias de otimização. Nunca é demais lembrar: antes de prosseguir, avalie friamente se são viáveis para a realidade do seu negócio a partir da projeção dos impactos que elas podem trazer.
Com a lista em mãos e os impactos em mente, é só selecionar as que forem mais interessantes e viáveis, determinar as etapas e, é claro, colocar em prática.
Monitore sempre os sempre processos
Por fim, jamais pense que a otimização de processos em uma oficina acaba com a implantação de uma melhoria. Afinal, pessoas mudam, comportamentos mudam, novas demandas aparecem e novas tecnologias surgem, e um processo não monitorado diante de tudo isso acaba se perdendo no tempo.
Diante de tudo isso, a boa notícia é que tudo fica mais fácil quando você tem o mapa de processos da oficina em mãos e, principalmente, a tecnologia a seu favor. É nesse momento que eu destaco a importância da Oficina Inteligente no monitoramento desse processo. Com o nosso sistema, você consegue visualizar todos os processos de uma oficina mecânica em tempo real, coletar informações precisas para realizar ajustes conforme a sua realidade e acompanhar de perto a evolução das suas otimizações.
Se você está nessa busca pela otimização dos seus processos, convido você a conhecer o nosso sistema e agendar um horário com os nossos especialistas neste link . Para além da demonstração do nosso produto, você poderá conferir na prática como o nosso sistema pode ajudar você com informações e insights estratégicos sobre os seus processos para garantir a tão sonhada excelência.
Cesar Coimbra é especialista em sistemas de gestão e inteligência de negócios para a reparação automotiva, com MBA em Tecnologia da Informação e certificação pela Franchising University. Vivencia o cotidiano e as necessidades do setor desde 1995, tanto no gerenciamento e TI de redes de centros automotivos quanto na gestão da própria oficina, e fundou a Oficina Inteligente em 2002 com a missão de oferecer soluções integradas, ágeis e seguras para a operação do setor.
