Creio que todos nós já entendemos que o efeito “boca-a-boca” de hoje em dia é muito mais potencializado. Na minha época de Gerente de Marketing em operadoras de celular, o mantra era “evite o cliente insatisfeito, porque ele pode falar mal de você para até 7 (sete) pessoas”. Tenho que dizer que se hoje fossem somente 7 pessoas impactadas, seria até bom.
Você faz ideia do impacto de um cliente insatisfeito, hoje?
Hoje, um cliente insatisfeito vai falar de sua oficina para milhares de pessoas. Vocês já ouviram falar das avaliações do Google? Pois bem, a sua nota Nota no Google é uma das principais aliadas para trazer clientes mas quando cai uma reclamação e avaliação negativa… sim, sua imagem tem impacto.
Estima-se que 90% dos potenciais clientes consultam suas avaliações no Google antes de escolher você para realizar uma compra de produto ou serviço. Sendo prático, não adianta somente ter m bom posicionamento no buscador, seja por tráfego pago ou pelas tecnicas de SEO (relevância orgânica). O Google não é só a fachada online de sua loja mas também uma sala onde os seus clientes estão lá, falando de você.
Muitos me perguntam como consigo ter as notas de nossas oficinas altas. Eu confesso que adoraria ter notas ainda melhores mas o fato é que, as percepções negativas de clientes sempre prejudicam muito a nota. Infelizmente, vez ou outra, temos clientes insatisfeitos. Eu estabeleço alguns controles e procedimentos para minimizar isso mas é difícil evitar ou remediar alguns casos.
A avaliação do Google é a maior influenciadora para trazer (ou não) novos clientes. É o “boca-a-boca online” que fala com milhares e milhares de potenciais clientes de sua oficina. Como sugestão, comece a olhar como estão as avaliações da sua empresa por lá. Procure agradecer as boas notas mas também explicar as más avaliações.
Antes de entrar em algumas sugestões práticas para evitar ou minimizar o problema, é importante entender que é praticamente impossível você evitar que uma ou outra nota baixa caia para sua oficina. Vejo empresas com processos e ações fortemente voltadas para a satisfação de clientes que também sofrem. E os motivos, podem se reumir a quatro:
1. Uma falha na entrega do seu serviço;
2. Uma informação mal passada para o cliente;
3. Cliente não entender sua proposta de valor e questionar seu preço;
4. Cliente mal intencionado que se sente ofendido por não conseguir o que quer e usa do Google como se fosse aquela antiga expressão que ouvíamos: “você sabe com quem está falando?”
Infelizmente, o ser humano tem dessas, ainda.
Pois bem, falando das ações que você pode tomar, eu vou concentar em três tópicos:
1.Conversar nunca é demais
Eu digo para sempre pecar pelo excesso quando o assunto é transparência com o cliente. Converse bem antes do diagnóstico para garantir que diagnosticar tudo que incomoda o cliente.
Não estou dizendo aqui que você deve falar “tecniquês” e explicar detalhes da execução de um serviço, mas tomar o cuidado de explicar o resultado que seu trabalho trará, a diferença em segurança ou na sensação de dirigir.
Por exemplo, eu já tive caso de cliente que reclamou do carro estar mais duro após um reparo de suspensão. Ou seja, faltou falar para ele sobre as possíveis mudanças na direção que um reparo poder trazer e que a suspensão estar mais firme é um sinal de que o serviço executado surtiu resultado.
Outra coisa que faço (mas que tem colegas que vão contra) é deixar claro ao cliente que sim, a peça que instalamos ele provavelmente achará mais barata em sites da internet. Use esse discurso para dizer que você oferece a garantia dela e que uma falha no item não gerará custo adicional (mão de obra, por exemplo). Reforce também que o mercado hoje sofre com a falsificação de peças (mais pura verdade) e que comprando de você, o cliente tem garantia da procedência. Pode parecer besteira mas ao adiantar esse assunto, você vai evitar a decepção do cliente ao pesquisar a peça e ver que ela está muito mais barato num marketplace popular qualquer.
Sendo assim, não tenha medo de falar. Pergunte sempre se o cliente tem dúvida. O valor do seu serviço é mais percebido pelo que você fala com o cliente do que pelo que você faz no carro. Obviamente, receber o carro sem barulho, rodando macio, batendo a chave e pegando tem valor mas nada melhor que aquela explicação e um papo que transmite confiança para seu cliente.
2.Ouvir a percepção do cliente
Quando for devolver o carro, enquanto passa um cartão ou recebe um pix, aproveite para perguntar ao cliente o que ele achou do serviço e do atendimento. Esse é um bom momento para você reparar a reação dele.
Use esse momento para reforçar que, se ele sentir qualquer problema ou tiver qualquer dúvida, ele deve te procurar e que você atenderá prontamente. Isso ficará na memória do cliente que vair preferir te procurar antes de ir a outro canal para reclamar. Aproveite para garantir que ele tem seu contato (ou da oficina) gravado direitinho no celular.
Além do mencionado acima, procure colocar uma pesquisa de satisfação, enviando uma mensagem no dia seguinte. O cliente insatisfeito tende a responder quando questionado.
Uma pesquisa simples, pedindo uma nota de 0 a 10, vai ajudar você. Uma mensagem simples como: “Olá, sou responsável por avaliar a satisfação de nossos clientes. Você esteve em nossa oficina e retirou o carro ontem. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa oficina para um amigo ou familiar? Por favor, sua nota é de muita importância para nós.”
A metodologia de avaliação de satisfação de clientes, chamada NPS (Net Promoter Score) define que os clientes ficam divididos em três grupos, conforme a nota que ele dá:
9 ou 10 – esse é o cliente que será promotor da sua oficina. Eles vão falar bem de você e te indicar.
7 ou 8 – são chamados de clientes neutros. Clientes satisfeitos, mas que podem escolher outra oficina no futuro.
1 a 6 – são os seus detratores. Você deve estar se perguntando: Mas nota 5 não é média? Na escola pode ser, mas aqui as notas 5 e 6 são sinais de que o cliente não está satisfeito.
Seja rápido. Ao cair uma nota na zona detratora, se antecipe e entre em contato com o cliente. Tente entender o que houve e use de seus recursos para minimizar a insatisfação e assim reduzir a possibilidade de uma má avaliação surgir no Google.
Siga esse roteiro, que suas chances de reverter ou evitar a nota baixa no “boca-a-boca online”:
- Aja rápido: Quanto antes entrar em contato, maiores as chances de mudar a percepção do cliente.
- Escute ativamente: Demonstre interesse genuíno em entender o que aconteceu. Deixe o cliente desabafar e anote os principais pontos.
- Peça desculpas e resolva o problema: Se houve falha no atendimento ou serviço, reconheça e busque soluções.
- Ofereça uma compensação: Em alguns casos, um desconto em um serviço futuro ou um brinde pode ajudar a recuperar a confiança do cliente.
- Acompanhe após a solução: Ligue ou envie uma mensagem perguntando se o cliente ficou satisfeito com a resolução. Isso demonstra comprometimento.
- Aprenda com os erros: Identifique padrões de reclamação e implemente melhorias para evitar que novos detratores surjam.
3. E se os pontos 1 e 2 falharem e chegar a avaliação ruim?
Se ainda assim, um cliente insatisfeito deixar uma avaliação ruim no Google, é essencial agir com profissionalismo e estratégia para minimizar impactos. Siga estas diretrizes ao responder:
- Mantenha a calma e seja profissional: Nunca responda com raiva ou de forma defensiva.
- Agradeça pelo feedback: Demonstre que valoriza a opinião do cliente.
- Peça desculpas pelo ocorrido: Mesmo que a reclamação pareça injusta, mostre empatia.
- Ofereça uma solução: Pergunte como pode melhorar e convide o cliente a entrar em contato diretamente.
- Mostre comprometimento: Encerre a resposta reforçando seu compromisso com a qualidade do serviço.
Exemplo de resposta:
“Olá, [Nome do Cliente], sentimos muito por saber que sua experiência não foi satisfatória. Nossa prioridade é oferecer um serviço de qualidade, e queremos entender melhor o ocorrido. Por favor, entre em contato pelo telefone [número] ou e-mail [e-mail] para que possamos resolver essa questão da melhor forma possível. Agradecemos seu feedback e esperamos ter a chance de reverter essa situação.”
Essa abordagem mostra profissionalismo e disposição para resolver o problema, ajudando a preservar a reputação da sua oficina. Por mais que o cliente não te procure mais, quem ler a sua resposta entenderá que você é um profissional comprometido com seus clientes.
“Ah, mas o que o cliente diz não é a verdade no relato!” isso acontece quando o cliente é oportunista e mal intencionado. Infelizmente, acontece. Nestes casos, não tenha medo de deixar escrito e bem detalhada a sua visão do ocorrido, mas certifique-se bem de que você realmente tem razão na visão do ocorrido.
A jornada nossa vai muito além da reparação. Eu uso os exemplos acima para reforçar o meu pensamento de que consertar o carro do cliente é mais sobre como você interage com seu cliente do que sobre o serviço realizado. Pense nisso.
E aí, como está sua nota no Google?
João Victor Martins: Publicitário, pós graduado em tecnologia e MBA em marketing de serviços, dono da rede Victore Car Service, com 10 anos de mercado, parte da rede Bosch Car Service e revenda autorizada de pneus Continental. Sou executivo do mercado de novos negócios, tendo atuado mais de 20 anos com desenvolvimento de inovação em produtos de tecnologia diversos como serviços financeiros, carro conectado, multimídia, mobile marketing, banda larga, wifi em empresas como a Claro, Vivo e diversas startups. Sou também conselheiro de empresas. Siga a Victore Pneus / Siga a Victore Bosch Car Service
