Atender bem é cuidar da dor do cliente

Após uma década atuando no setor automotivo e como executivo em diversas empresas de serviços, aprendi que a primeira venda é chave para ter uma relação duradoura com o cliente. Mais que isso, é a postura de genuíno interesse em resolver o problema do cliente, que fará diferença na relação.

Você já deve ter me ouvido falar que “a Victore não conserta carros, ela resolve problemas.”

É aí que quero explorar um pouco e deixar claro que vender bem não é apenas fornecer a peça (poupar trabalho do cliente) ou consertar um carro É entender a dor do cliente.

O cliente tende a se fidelizar a um serviço quando sente confiança. Por isso sempre falo que é: “menos sobre o serviço realizado e mais sobre a atenção e cuidado.” Obviamente, não estou dizendo que a qualidade do serviço não é importante. Claro que a entrega deve condizer com o que foi proposto.

Esse conceito e forma de pensar surgiu naturalmente, apesar de ser algo amplamente difundido no varejo e em serviços de grande escala.

O curioso é que não vejo essa prática ser um padrão no nosso ramo.

O Cliente Não Compra Reparo, Ele Compra Solução

Quando um cliente chega com um carro quebrado, a necessidade imediata parece óbvia: realizar diagnóstico, montar orçamento e fazer a substituição de um componente ou o reparo do veículo. Mas essa é apenas a superfície do problema. O que realmente está em jogo é a dor do cliente: a urgência, a frustração, a insegurança e o impacto que a falha do veículo causa na rotina dele.

O primeiro ponto de tudo isso, é entender que o cliente é leigo. Ele não quer saber detalhes do que está quebrado, ele quer sentir segurança no diagnóstico e que o problema será resolvido.

Essa segurança, no fundo, visa atender o seu objetivo principal… e estes podem ser os mais variados: O dono de um carro que depende dele para trabalhar não quer só uma peça nova, quer retomar sua renda. O gestor de frota quer previsibilidade, não apenas um orçamento competitivo. O cliente que preza pela qualidade, quer confiança no fornecimento, não só um catálogo variado. O segredo está em entender a expectativa do cliente e isso é o que chamamos de venda consultiva que vem das palavras ESCUTAR, SOLUÇÃO, PARCERIA, EXPERIÊNCIA e CONFIANÇA.

Abaixo falo um pouco de algumas práticas que podem mudar como o cliente enxerga sua oficina.

Como Vender de Forma Consultiva no Setor Automotivo

Escute antes de vender: Em vez de apenas perguntar o problema do carro, pergunte o que aconteceu, onde o cliente estava, se o problema já ocorreu antes e como ele se sente em relação a isso. A empatia é o primeiro passo para um atendimento consultivo.

Traduza produtos em soluções: Um atendimento ágil e assertivo pode ser o diferencial para uma oficina que precisa de agilidade na entrega. O cliente não quer ouvir sobre válvulas, sensores e chicotes. Ele quer entender o que está acontecendo e ter a certeza de que será resolvido. Simplifique a linguagem e explique com clareza. Outra oportunidade; se o carro ficar mais tempo não oficina, dedique tempo para atualizar o cliente de forma proativa. Não espere ele ligar, se antecipe.

Seja um parceiro, não um fornecedor: O “não consigo” ou “não tenho”, não podem fazer parte do vocabulário de sua equipe. Clientes precisam de um suporte que vá além do serviço.

Informação sobre aplicação correta, recomendações técnicas, alternativas de reposição e prazos realistas de entrega constroem relacionamento e fidelidade. Eu canso de ver oficinas que dizem “isso eu não faço”, para algum serviço que não atende, por exemplo um problema de ar-condicionado. Você já parou para pensar que essa simples frase pode determinar a perda do cliente, por mais que você tenha atendido bem num problema resolvido?

Crie parceiras e terceirize atividades que não seja do seu conhecimento. Resolva o problema do seu cliente. Ele vai sempre lembrar de você.

Agregue valor com experiência: Entregue mais do que o esperado. Fale dos itens que checou e não requerem maiores cuidados. Dedique tempo para algum reparo inesperado e que não gerará custo adicional.

O cliente precisa entender que você não vai ficar empurrando coisas.

Venda confiança, não só produtos: Transparência em relação à origem da peça, garantias claras e compromisso com a entrega são diferenciais críticos.

O cliente quer ter certeza de que a solução será definitiva. Ao entregar o carro, certifique-se que vai entrar em contato posteriormente para saber como o carro está.

O Diferencial Está no Atendimento

O setor da reparação automotiva precisa evoluir para um modelo onde a experiência do cliente seja prioridade. O atendimento não pode ser apenas transacional, mas sim consultivo e orientado para resolver a dor do cliente. Quando isso acontece, a venda se torna natural e recorrente.

O setor de reparação automotiva precisa evoluir para um modelo onde a experiência do cliente seja prioridade. O atendimento não pode ser apenas transacional, mas sim consultivo e humano. Quando isso acontece, o cliente deixa de buscar apenas preço — e passa a buscar confiança.

Não é uma tarefa fácil, exige prática e tenho que ser franco que não é todo cliente que reconhece esse cuidado. No entanto, a prática leva a excelência e ao reconhecimento daqueles que serão seus bons clientes. Invista tempo na empatia com o cliente e gere valor no seu conhecimento técnico e serviço de excelência.

João Victor Martins: Publicitário, pós-graduado em tecnologia e MBA em marketing de serviços, dono da rede Victore Car Service, com 10 anos de mercado, integrante da rede Bosch Car Service e revenda autorizada de pneus Continental. Executivo do mercado de novos negócios, tendo atuado mais de 25 anos com desenvolvimento de inovação em produtos de tecnologia diversos como serviços financeiros, carro conectado, multimídia, mobile marketing, banda larga, wi-fi em empresas como a Claro, Vivo e diversas startups.
É também conselheiro de empresas. Siga a Victore Pneus / Siga a Victore Bosch Car Service
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Instagram: @victorepneus; @victoreparts; @victorecarservice

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