Administração de serviços automotivos – Parte 2

A localização das instalações de serviços e a importância da informação para atender o cliente e gerenciar o negócio.

Para a prestação de alguns tipos de serviços a localização física é primordial. Para outros, tem menor importância.

No caso de serviços automotivos há uma condição chamada de flexibilização que pode variar de acordo com o grau de competitividade desejado.

Muitas oficinas de reparação não precisam exatamente estar montadas em uma via de farta circulação de veículos e que permita placas publicitárias para atração de interesse. Podem estar instaladas em ruas paralelas ou transversais, desde que trabalhos pontuais para fortalecimento e conhecimento da disponibilidade do serviço seja efetivado.

Adquirir e manter localizações (o ponto) antes do mercado ter se desenvolvido pode evitar uma concorrência antecipada, criando assim uma barreira artificial de entrada (como se fosse uma patente, para usar uma metáfora).

Por outro lado, existe um conceito chamado de cluster (ou APL – Arranjos Produtivos Localizados), que pode servir como forte identificador de uma localização especializada e atrair compradores interessados nos serviços que a região do cluster oferece. Por exemplo: a Avenida Duque de Caxias e suas imediações no bairro de Santa Ifigênia em São Paulo, é um APL de acessórios automotivos. Existem muitos outros clusters por aí: shopping de autos seminovos, eletrônicos, entre outros.

Existem até fórmulas e métricas aplicadas para se calcular localização de um ponto ideal, normalmente utilizando-se de fatores como área a ser atingida no interesse, distância base central no ponto geográfico, média de fluxo de trânsito em horários distintos para cálculo do deslocamento, quadras no bairro, definição do público-alvo, espaço disponível, liberação ambiental para execução desse tipo de serviços, entre outras. E ainda assim, podem gerar resultados diferentes entre um proprietário e outro, pois os critérios de definição de importância entre eles podem ser também diferentes.

Quando um consumidor tem que percorrer uma certa distância para resolver um problema de reparação mecânica em seu veículo, pode se sentir desestimulado a fazê-lo, a não ser que tenha absoluta confiança nos resultados esperados pela qualificação do prestador.

Melhores critérios para identificação e seleção do ponto.

• Acesso fácil, livre e conveniente com rampas (se necessário);
• Visibilidade a partir da rua e com local sinalizado identificando o serviço;
• Tráfego de rua com potencial e que possa criar um impulso de interesse;
• Estacionamento disponibilizado para clientes na frente do ponto facilitando atendimento;
• Ambiente nas imediações deve ser propício e compatível com o negócio;
• Competição local equilibrada e se possível mínima;
• Legislação de zoneamento sem restrições e área de impostos razoáveis.

A importância da informação para o negócio da reparação automotiva

Em serviços automotivos o processo é o próprio produto e o cliente normalmente participa diretamente da operação, não como executor, mas como analista e supervisor da qualidade.

O profissional prestador de serviços automotivos deve estar atualizado com as tecnologias disponíveis para melhorar o relacionamento com seu cliente e entender a cadeia de valor com práticas digitais, por exemplo. 

Desnecessário lembrar ao prestador moderno da importância de ter o ponto informatizado com equipamentos de melhor geração possível para diagnósticos mais precisos. Porém ferramentas práticas e usuais não bastam. É preciso ampliar o campo de uso delas. Otimizar os resultados em favor do seu negócio.

A inovação é destruidora da tradição: por isso, impõe um planejamento cuidadoso para assegurar o sucesso e garantir a mudança da natureza do trabalho do aplicador.

É preciso antes:

• Educar – aprender sobre as novas tecnologias e como podem ser usadas;
• Análises de oportunidades – identificar custos e medir benefícios;
• Requisitos e disponibilidades de equipamentos – quais são, o que oferecem, fornecedores disponíveis, custos e prazo para treinamento e implantação.

Uma oficina moderna mantém ficha e cadastro de seus clientes ativos e atualizados, com base de informações essenciais para tomada de decisões e consultas.

Sobre o cliente:

Cadastro com informações pessoais (nome, RG, CPF, endereço, fone para contato, e-mail e principalmente WhatsApp).

Sobre o veículo:

Cadastro completo (marca, modelo, ano, placa, chassis, quilometragem na primeira ficha, quilometragem atual, serviços que foram efetivados, valores, que formam cobrados, qual foi a forma de pagamento, reparador responsável pelo atendimento).

Sua oficina ou serviço de reparação deve oferecer orçamento e condições, informando seu cliente via e-mail ou WhatsApp e, após liberação, mantê-lo informado sobre prazo de devolução do veículo.

Em muitos casos é providencial oferecer serviço leva e traz, já que alguns clientes preferem deixar o veículo com data e hora agendadas e o fazem quando estarão trabalhando.

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