Felicitações para todos os balconistas de autopeças desse imenso país!

Dia 26 de novembro é lembrado como o dia do balconista de autopeças. Há uma lei municipal em São Paulo, mas que foi institucionalizada para todo o Brasil, homenageando esses profissionais por seu desempenho, competência, dedicação e cortesia para atender seus clientes.

O balconista é um elo de ligação entre fabricantes, distribuidores, oficina mecânica e consumidor final, criando uma cadeia de atendimento ágil e confiável. Precisam conhecer bem de produtos, ter noção de mecânica automotiva, habilidades para explorar catálogos atualizados de fabricantes.

Importante também lembrar que o mecânico tem papel importante nesse processo, principalmente quando facilita o trabalho do balconista ao indicar a peça correta para ser comprada por um cliente no balcão.

São quase 50 mil componentes distintos, produzidos por mais de 6 mil fabricantes, atendendo cerca de 12 mil modelos de veículos (automóveis, comerciais leves, caminhões, ônibus, máquinas agrícolas e motos) já fabricados ou vendidos no país, por 225 marcas ou montadoras diferentes.

Neste cenário cheio de opções e necessidades, para orientar e ajudar a fazer a melhor compra do componente correto você precisa contar com o vendedor de peças e acessórios automotivos, mais conhecido como balconista.

Ao final do seu atendimento, o cliente deve ter seu problema resolvido – pois foi isso que ele foi buscar: resolver um problema. E como o atendimento se dá (na maioria das vezes) de forma presencial, o processo de compra do cliente, e por onde ele avalia toda a operação, não se resume ao atendimento no balcão. Existem etapas que o cliente segue:

• Identificação da necessidade (muitas vezes aborrecida) de ter que reparar seu veículo;
• Tempo que o veículo ficar parado;
• Deslocamento da sua base inicial até a loja – enfrentando mais ou menos trânsito;
• Encontrar a peça certa e por preço justo;
• Tempo de espera para ser atendido;
• Encontrar um balconista que seja habilitado, prestativo e cortês;
• Comprar a peça e retornar para sua base.

Se uma das variáveis acima não for a esperada, certamente o grau de satisfação com a experiência da compra tende ser desfavorável, ou seja, um cliente que sai insatisfeito, mesmo que tenha encontrado a peça desejada – e a culpa nem pode ser do balconista ou da loja.

Essas são as preocupações de quem presta serviços. Trabalha-se muito com questões intangíveis.

Os serviços têm características variadas e podem ser mais ou menos perceptíveis para o consumidor. Por exemplo: quando se vai a um restaurante para uma refeição, não é apenas o prato escolhido que é avaliado. O consumidor recebe também um conjunto intangível de benefícios (alguns implícitos e outros explícitos) que agregam valor ao serviço, como: limpeza do local, higiene das louças, gentileza e rapidez no atendimento do garçom, organização e decoração do ambiente, entre outras. Isso é, ao final do atendimento, a conta a ser paga será parte de uma experiência recebida, que poderá ou não ser classificada como satisfatória para o consumidor – em maior ou menor grau.

Quando se trata de um atendimento no balcão de uma loja de autopeças, as percepções de satisfação não são muito diferentes.

No quadro abaixo é demonstrado uma escala de representatividade entre bens (quando há produtos físicos envolvidos no atendimento) e serviços (quando o atendimento envolve só a mão-de-obra e conhecimento).

Por exemplo: um atendimento no dentista há 90% de serviços e 10% de produtos envolvidos.

Balconistas tem 25% de envolvimento ou dependência de um produto tangível (manipulação das peças) e 75% de serviços prestados (intangível). Daí a importância de evoluir, entender e procurar ampliar a qualificação do seu atendimento.

Em um atendimento de balcão de autopeças as variáveis de análise não são muito diferentes para os clientes, guardadas as diferenças entre os exemplos.

Nas autopeças serão avaliados: instalações, organização, gentileza, rapidez de atendimento, higiene, conhecimento sobre as peças, estoques variados, logística facilitada para pagar e retirar o que se comprou, informações prévias sobre sistemas de recebimento e aceite de devolução e serviços complementares que cada ponto pode criar seu diferencial.

Importante em tudo isso: conquistar a confiança e fidelidade do seu cliente – seja ele o consumidor direto ou mecânicos aplicadores intermediários. 

Estatísticas do mercado de trabalho para balconistas automotivos

No Brasil atualmente são cadastradas e ativas aproximadamente 52.000 lojas de autopeças e 7.000 de acessórios, com conceito tradicional – balcão e atendimento ao público. Estima-se ainda mais 1.000 lojas que operam com sistema misto – balcão e self-service em corredores.

Dicas para a formação de um balconista competitivo.

• Noções de mecânica automotiva.

Estude. Estude sempre. Mantenha conhecimento sobre sistemas e mecânica automotiva. Entenda o funcionamento de cada peça principal e seu papel no desempenho dos motores. Irá ajuda-lo muito a entender a necessidade de um cliente no momento da busca pela solução de um problema.

Trabalhar o setor automotivo, principalmente com autopeças, não é algo fácil. É complexo e o volume de produtos e aplicações nesse segmento não é para qualquer um. É preciso investir continuamente em conhecimento e buscar excelência, pontos fundamentais para o crescimento na carreira e no mercado automotivo.

• Princípios básicos da informação (tenha sempre contato com assistentes técnicos das fábricas).

Mantenha-se sempre informado sobre peças, novas tecnologias e como manusear corretamente catálogos e, sempre que necessário, não hesite em consultar a assistência de técnica de fabricantes, antes de vender uma peça que esteja em dúvida.

• Perseverança.

Não desistir diante de obstáculos, mantenha a firmeza e a determinação para atingir um objetivo, mesmo quando o processo é difícil ou demorado. Envolve persistência, paciência, resiliência e uma mentalidade positiva, transformando adversidades em oportunidades de aprendizado e crescimento. 

• Logística e estrutura da loja.

Nas horas com baixo movimento de pessoas, procure organizar os estoques, ver formas de melhorar a estocagem, arrumação, decoração da loja, visibilidade de peças, limpeza, higiene pessoal, funcionamento dos equipamentos, etc.

• Técnicas de vendas.

Estude sempre formas de vender melhor. Conheça as técnicas de perceber o momento certo de convencer seu cliente com produtos que verdadeiramente irão resolver o problema dele. Aumente suas vendas oferecendo produtos adicionais e que ele não veio preparado para pedir como palhetas de limpador de para-brisas, ceras, químicos como cera para polir, etc.

• Comportamento do consumidor de autopeças

Todas as pessoas possuem algo diferente em seus desejos e necessidades que podem diferenciar sua avaliação. Uns preferem melhor atendimento, outros preferem se sentir especial, outros não gostam de conversas e dão mais valor ao preço. Descubra o perfil dos seu cliente e trabalhe para atende-lo da melhor forma.

• Vendendo mais com o pós-venda.

A fidelização deve ser seu maior objetivo, isto é, precisa estimular seu cliente a preferir sua loja. Esse é o maior desafio do marketing de relacionamento. Habitue-se a ligar para ele de tempos em tempos, e perguntar se está tudo certo com seu veículo, se não há alguma providência que precise ser agendada, se ele precisa de uma recomendação de mecânico com trabalho de bem conceituado na sua região. Claro que, para isso, você deve criar seu sistema de informação – uma pequena ficha com nome, telefone, e-mail, qual o modelo do veículo dele, o ano, etc.   

Ser balconista não é ter apenas a função de atender clientes atrás de um balcão. Precisa dominar a arte de entender, convencer e vender. Estar ligado nas novidades do mercado quanto a lançamento de novos modelos de veículos, de peças, de marcas, e principalmente sobre as aplicações e funções de cada peça, seja de um automóvel, de uma moto, caminhão ou máquina agrícola.

Siga a Revista Reparação Automotiva no Instagram

Confira as principais notícias do setor no portal da Revista Reparação Automotiva.