Nas oficinas mecânicas, o boca a boca é valioso para trazer novos clientes. Mas também há outras maneiras para prospectá-los
“É sempre bom lembrar que quase sempre prospecção é sinônimo de planejamento. Ela trata, na verdade, desde o planejamento até a abordagem do cliente, na busca de oportunidades, mas no Instituto Brasileiro de Vendas, chamamos de prospecção a primeira atividade, que é a de planejar. E a sugestão imediata é utilizar uma ferramenta que chamamos de Mapa de Oportunidades”, afirma Mário Rodrigues, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).
Ele explica que o Mapa de Oportunidades pode ser feito de forma muito simples, utilizando uma planilha, digital ou no papel. “Na primeira linha podemos colocar todos os produtos oferecidos, lembrando de observar quais tipos de problemas esses produtos resolvem para o cliente. Do lado esquerdo dessa coluna colocamos os clientes de potencial prospecção, ou se ainda não tiver os nomes deles, colocamos segmentos ou áreas para prospecção”.
Ao cruzar essas informações, cliente x produto, ele orienta que deve-se perguntar se o cliente compra esse produto e estabelecer um potencial para isso. “Ao preencher toda a planilha, consigo ter uma previsão de vendas em valores para aqueles clientes, agora sei onde vale a pena dedicar meu primeiro e maior esforço para prospectar”.
Feito isso, o passo seguinte é hierarquizar as suas atividades de contato. “Com esse mapa nós temos na verdade um estudo de onde primeiro devemos ir para prospectar os clientes. Isso não só otimiza o trabalho de prospecção como dá uma previsão muito maior no trabalho, em vez de sair “batendo lata”.
Não seja invasivo – Rodrigues comenta que é natural que alguns clientes não gostem de uma abordagem que não faça sentido para ele e reaja negativamente. “Tanto que é muito comum o fenômeno “muito obrigado, estou só olhando. Mesmo que o cliente esteja interessado, ele se sente invadido com a chegada do vendedor”.
Ele explica que é preciso respeitar o espaço vital do cliente, pedir licença e, principalmente, dar as boas-vindas a ele. “É preciso estar focado em qual é a necessidade do cliente, em vez de oferecer muitas opções para o mesmo produto, entender a necessidade, qual uso a pessoa dará ao item”.
Mostre interesse – O executivo destaca que quando demonstramos o real interesse em ajudar o cliente, ele se sente melhor atendido e não se sente invadido. “É preciso fazer perguntas da necessidade dele, sendo a última “posso lhe dar uma sugestão?” e ajudá-lo a imaginar a situação perfeita e como ele pode fazer. Sugestões ajudam o cliente a criar o que chamamos de “solução ideal”, é a solução para o problema dele e merece ser remunerado. Muda consideravelmente a relação de prospecção e some o sentimento de invasão”.
Negociação – Por se tratar de um serviço muito técnico, Rodrigues orienta que é fundamental entender bem como o problema afeta o cliente e explicar para ele o que causa esse problema, sem muitas expressões técnicas. “Explicar exatamente a função da peça no carro e o porquê de determinada situação estar acontecendo, focar sempre na necessidade do cliente”.
Dessa forma o cliente se sente mais próximo, mais seguro. “No processo de negociação de preços e prazos essa postura é fundamental para estabelecer uma relação de credibilidade e confiança. Assim, ele terá segurança de ser assessorado pelo melhor profissional que o cliente poderia ter acesso. Sempre olhar o negócio com os olhos do cliente. O segredo é “o olho do cliente”. Ele vai avaliar “quanto vale meu carro estar do jeito que eu preciso?”.
Falhas na negociação – E neste momento de negociação com o cliente, Rodrigues diz que um dos erros mais comuns é a falta de empatia. “A falta da capacidade de entender o que o cliente sente ou busca efetivamente quando procura um produto ou serviço”.
Por isso, ele ressalta que é fundamental entender a real necessidade do cliente para então oferecer a ele a solução do seu problema. “Em vez de usar argumentos que julgue serem positivos, é preciso primeiro perguntar ao cliente, isso se chama “capacidade investigativa”. A falta dessa capacidade tem sido também um grande erro em qualquer negociação”.
Aprovado o orçamento, se resguarde – Mais uma dica de Rodrigues é, de alguma forma, documentar a aprovação do orçamento/serviço por parte do cliente. “Ainda que seja em um orçamento simples, à mão mesmo, mas assinado. Documentar essa etapa traz mais segurança para ambas as partes”.
Isto permite também se proteger de uma possível concorrência. “O técnico pode pedir que o cliente deixe seu carro para avaliação, ou ainda, em alguns casos, cobrar uma taxa de orçamento que será abatida do orçamento total do serviço. Um orçamento demanda trabalho e quando o cliente percebe isso pode ter mais confiança e acabar optando por fazer o serviço”.
Boca a Boca
Para o empresário Eduardo Pimentel (foto), da Autopeças e Mecânica Pimentel, a melhor forma de prospecção está no boca a boca. “Para mim, a melhor propaganda que existe no nosso ramo é fazer um serviço bem feito, o cliente irá falar bem de você, voltará e te indicará para outros. É desta forma que nós temos muito serviço, muitos clientes”. Ele igualmente prima pelo atendimento, em explicar corretamente o que de fato será feito no veículo. “No momento de fechar a venda, eu procuro sempre demonstrar o serviço que está sendo feito, como a peça funciona, e o WhatsApp ajuda muito, tiramos fotos e mandamos para o cliente. Também deixamos as peças que foram substituídas separadas para mostrar para ele”. Quesitos esses que ele diz que são fundamentais. “Hoje em dia, você mexe em algo no carro, o cliente pode reclamar de outra coisa, por isso, é fundamental mostrar o que foi feito no seu carro. E também orientá-lo sobre problemas futuros que podem acontecer, de acordo com a quilometragem do veículo”. Uma relação que tem que ser muito sincera e, principalmente, baseada na qualidade. “Eu sempre digo não adianta ter preço, o que importa é ter qualidade. E também manter sempre a equipe bem treinada e atualizada, bem como os equipamentos”, conclui.
