A garantia valoriza o produto
Qualidade, reputação, preço e atendimento no processo de garantia, valoriza o produto e influem na decisão de compra dos reparadores
No segmento da reparação automotiva, na maioria das vezes, o reparador que executa o serviço também realiza a compra da peça para o cliente. Ele sabe que será o primeiro a ser acionado caso ocorra algum problema. Uma substituição de peça que provoca retorno também significa retrabalho e para que esse processo não seja contabilizado como prejuízo, o comprador da peça precisa ter a assistência do fabricante, por isso a garantia valoriza o produto.
Na cadeia tradicional do mercado de reposição, a peça é produzida por um fabricante. Depois disso, ela é enviada para um distribuidor, o qual comercializa com a loja de autopeças, onde o reparador faz a compra. Por se tratar de um sistema complexo, quando surge um defeito, qual é o caminho para acionar esta garantia?
Para responder esta questão precisamos lembrar que as relações comerciais de compra e venda são regulamentadas por lei.
De quem é a responsabilidade quando a peça apresenta defeito?
Alessandra Milano Morais, advogada, especialista no setor automotivo esclarece como deve ocorrer a relação de consumo entre a fabricante e o comprador de autopeças. “A primeira coisa que temos que ter em mente quando falamos em Relação de Consumo, é que, como regra geral, não existe produto ou serviço sem garantia no nosso país”.
E ela enfatiza: “Sim. Toda compra e venda (de produtos ou de serviços) que estiver regulamentada pelo Código de Defesa do Consumidor possui garantia mínima de 90 dias, que é a garantia legal. Mesmo que se tenha combinado uma garantia menor com o cliente”.
A advogada explica que a garantia mínima de 90 dias é direito de todo consumidor final e poderá ser pleiteada por ele em qualquer situação. Porém, mesmo ao ultrapassar este prazo, ainda é possível solicitar a garantia. “Ultrapassado esse prazo mínimo, poderemos ter a garantia contratual ou complementar. Que não é obrigatória, não possui prazo fixo, mas agrega bastante valor ao produto ou serviço vendido. Ela é comumente oferecida pelas fabricantes de autopeças e montadoras de automóveis”.
Como já foi citado, o reparador não compra a peça direto do fabricante, sendo assim qual o caminho para solicitar a garantia?
“Tendo isso claro, ou seja, a garantia é regulamentada por lei, vamos pensar na garantia que deverá ser fornecida pela fabricante de autopeças. A empresa reparadora compra uma peça e a aplica no veículo de seu cliente. Passados alguns dias, o cliente retorna à oficina com a reclamação de que o automóvel não está bom. Feita a análise do veículo verifica-se que o problema ocorreu na peça instalada. O gestor da oficina sabe que, por determinação do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor tem 30 dias para resolver o problema do cliente. Então, sem perder tempo, assume a responsabilidade relativa à peça que (re)vendeu para o consumidor final, e refaz o serviço, aplicando uma peça nova no lugar daquela que apresentou defeito. Feito isso, entrega o veículo reparado para seu cliente”.
Reparadores analisam o processo de garantia das empresas
Paulo Bueno da Engin – Engenharia Automotiva, em São Paulo, fala que nos meses de fevereiro e março acionou a garantia dos fabricantes. “Aconteceu com três peças, duas foram trocadas, porém, demorou um pouco, quase 30 dias. Já a terceira peça eles alegaram que ela não estava com defeito, disseram que algum outro problema ocasionou o desgaste. Mas, quando o reparador utiliza peças de qualidade e faz a aplicação de maneira correta, geralmente não terá que recorrer a garantia”.
Já para Gerson Luiz Flesch, diretor da Auto Elétrica Flesch Car, localizada em Novo Hamburgo (RS), a questão da garantia é delicada. “Agilidade e investimento são fatores que trancam o processo. Quando a peça apresenta problemas é necessário passar por análise e depois gera um crédito, ou seja, é burocrático. Por isso procuramos escolher parceiros que conhecemos, os quais não demoram para atender. O problema ocorre quando não temos opção de adquirir produtos das empresas que não são parceiras, nos casos mais graves as vezes é necessário até recorrer aos meios judiciais. E a falta de peças, nos obriga a ter mais dinheiro girando, pois pagamos à vista e temos que esperar o crédito”.
No entanto, Roberto Montibeller, diretor da Oficina High Tech de São Paulo, considera que o processo de garantia também é agilizado por causa do relacionamento com a área técnica dos fabricantes. “Por causa dos contatos e amizade com os fornecedores, as vezes o atendimento é mais rápido e facilitado. Recentemente acionei a garantia de uma peça e precisei realizar o processo burocrático, depois comprar outra para atender o cliente e esperar a devolução. Já tive caso que demorou cinco meses para receber o retorno. Depende do canal de venda, uns são mais práticos e outros mais demorados”.
E agora, como a oficina vai será ressarcida? É possível?
A advogada especialista no setor automotivo, detalha como o responsável pela empresa de reparo de automóveis deve agir. “O gestor da oficina deve entrar em contato com a fabricante (de preferência diretamente) e enviar a peça para laudo – importante fazer uma marca na peça para que seja possível identificá-la depois. Sendo constatado o vício (defeito) na peça, a fabricante tem a obrigação de se responsabilizar pelos danos causados pelo produto viciado que colocou em circulação ou que apresentou defeito dentro do prazo de garantia. Para que isso ocorra, a oficina deverá enviar a nota fiscal de compra da peça inicial, a nota fiscal da peça nova que comprou para substitui-la, a nota fiscal do serviço que realizou no veículo do cliente, com o valor da mão de obra discriminado. Apenas desta forma será possível cobrar da fabricante a nova peça e a mão de obra de reaplicação, tanto amigavelmente quanto, se necessário, judicialmente depois”.
E quando a peça com defeito danificar outros componentes do veículo?
Sabemos que um automóvel é montado com vários componentes, muitos deles interligados, quando um destes sofre fadiga, pode comprometer outros. “Neste caso a responsabilidade da fabricante permanece. Ela deverá ressarcir a empresa reparadora, reembolsando tudo que foi gasto para total reparação do veículo. Claro que o pedido de reembolso precisará ser realizado como mostrado anteriormente: com todas as notas fiscais de tudo que foi feito e gasto pela oficina. Então, numa situação como esta, falamos de uma relação de consumo “em cadeia”. O cliente/consumidor final pleiteia a garantia à oficina onde comprou o produto com defeito, mas, como o vício existente era na peça e não no serviço, a empresa reparadora (que forneceu a garantia ao cliente) pode e deve pedir ressarcimento para quem está no topo da cadeia e é a responsável pela peça colocada no mercado, ou seja, a fabricante”, fala ela.
Fabricantes de autopeças mantém atendimento para garantia
Tecfil
A Tecfil adota procedimentos diferentes dependendo da demanda do cliente, que pode ser o ressarcimento por algum dano ou custo que ele teve com a falha do filtro, ou apenas a troca da peça. Roberto Rualonga, gerente de Suporte Técnico e Pós-Vendas da empresa, explica como deve ser acionada a garantia. “Caso seja a troca do filtro, orientamos que o cliente vá direto a um distribuidor. Este é o caminho mais rápido. Neste processo, o distribuidor envia o filtro para a Tecfil e recebe um abatimento do valor na próxima compra. Posteriormente, em nosso laboratório, realizamos diversos testes para avaliar se houve falha no processo produtivo. O resultado é informado ao distribuidor e ao cliente. Para casos em que há prejuízo ao cliente, seja pelo vazamento de óleo/combustível ou até mesmo danos no motor do veículo, entendemos que é um caso urgente. O primeiro passo é verificar se há algum colaborador Tecfil próximo ao local do ocorrido. Hoje temos profissionais espalhados por todos os estados do Brasil. Caso positivo, é feita uma visita e o recolhimento da peça. Caso não tenhamos colaboradores próximos ao local, emitimos um código de postagem dos Correios para que o cliente envie o filtro para a fábrica. Este processo não gera nenhum custo ao consumidor. Após recebermos a peça, realizamos diversos testes e emitimos um laudo que atesta se houve defeito de fabricação ou não. O laudo é enviado ao cliente, e, caso seja um defeito de fabricação, a Tecfil ressarce todo os custos provocados pela falha do filtro”. Para agilizar o atendimento o contato com a Tecfil pode ser feito por telefone, e-mail e WhatsApp.
Monroe Axios
A troca em garantia dos amortecedores Monroe é validada exclusivamente em casos de defeitos de fabricação, seguindo rigorosamente os prazos estabelecidos de instalação ou quilometragem, sempre o que acontecer primeiro e condicionado aos demais termos, normas e condições de garantia. O prazo estendido de garantia estabelecido já inclui os 90 dias previstos na Lei 8078/90 do Código de Defesa do Consumidor e será contado a partir da data da instalação do amortecedor. A possível substituição do amortecedor em garantia ficará condicionada à análise do produto reclamado pela fabricante Monroe ou Monroe Axios, através de seus analistas técnicos ou de vendas, ou diretamente da área de qualidade. Os prazos de validade variam de 6 a 24 meses, ou 50.000 km, dependendo do produto adquirido. Para solicitar a garantia dos produtos Monroe e Monroe Axios o interessado pode utilizar o e-mail, telefone ou WhatsApp.
Mas, para que o setor de reparo dos automóveis tenha atendimento correto e ágil, Alessandra Milano Morais advogada, especialista no setor automotivo, recomenda. “É importantíssimo que as oficinas iniciem uma mudança de pensamento e de atitude no setor da reparação automotiva, buscando pleitear seus direitos junto às fabricantes de autopeças e deixando de lado o velho hábito de absorver o prejuízo. Apenas assim, poderemos pensar em uma mudança para melhor no nosso setor, profissionalizando cada vez mais os processos internos de todas as empresas da cadeia, ou seja, fabricantes, distribuidores, varejo e oficinas. Para isso, o gestor da oficina deverá realizar, sempre, a gestão jurídica da empresa reparadora”.
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