Back Office em serviços no setor da reparação automotiva brasileiro
Muitos empresários do setor, especialmente gestores de auto center’s e oficinas mecânicas de reparação, provavelmente já ouviram falar sobre Back Office no setor da reparação automotiva, mas muitos ainda não se deram conta da importância desse assunto em suas organizações. Um filme em cartaz numa dessas plataformas de streaming (Netflix) exibe a saga americana iniciada em 1959, acelerada em 1961 pelo presidente Kennedy, e realizada em julho de 1969: levar um homem até a lua e trazê-lo de volta em segurança.
No retorno, os astronautas, vistos como verdadeiros heróis representando a coragem e o empreendedorismo americano, o orgulho da nação, foram recebidos por todos os principais líderes políticos, desfilaram em carro aberto em ruas abarrotadas de gente acenando com bandeiras e soltando fogos de artifício, enfim, o coroamento de uma verdadeira odisseia espacial de sucesso. De seus nomes: Armostrong, Aldrin e Collins, muitos ainda se lembram.
Mas se alguém perguntar o nome de um cientista, físico, engenheiro, ou mesmo simples operador técnico que trabalhou para que o projeto pudesse ter dado certo há 72 anos, garanto que não haverá a lembrança espontânea de um só nome. Na verdade, esses nomes ocultos também foram os verdadeiros heróis, mas a história só reserva visibilidade para quem aparece na frente das câmeras afiadas dos fotógrafos e cinegrafistas. Toda venda de um produto (físico ou intangível) é acompanhada por algum tipo de serviço.
Primeira e absoluta condição: nada resultará em uma situação com resultados positivos, sem treinamento e preparação para sua equipe. Sem equipe competente, não espere resultado de qualidade, seja qual for o seu negócio.
Não precisa pagar o maior salário da região, mas dar as melhores condições de trabalho para o executor: treinamento, motivação, plano de crescimento, programas de evolução contínua, e assim por diante. Daí seu colaborador estará pronto para realizar o melhor back office.
Abaixo estão listados os pontos mais valorizados e que devem ser cuidados na hora de organizar a operação de oferecer um bom serviço:
Nos autos centers e oficinas de reparação, os mesmos princípios apresentados para varejo, mais ainda:
1. Capacidade de rápido e preciso diagnóstico das demandas de reparação;
2. Apresentar propostas coerentes e satisfatórias que aumentem a confiabilidade do seu diagnóstico;
3. Ferramentas organizadas, limpas e acondicionadas em lugares apropriados para não perder tempo localizando suas ferramentas;
4. Local geral “clean”, ou seja, limpo, com funcionários uniformizados com roupas limpas, piso lavado e limpo sempre (sem óleo e graxa pelos locais de acesso também dos clientes.
Pense sobre a questão do back office de um restaurante. Pense também na padaria onde você compra pães diariamente, no salão de cabelereira que sua esposa ou namorada frequenta, e no consultório de dentista a quem você confia o tratamento dos seus dentes. Como acredita que os utensílios utilizados para fazer pães ou cortar suas unhas são esterilizados e limpos?
Na oficina a razão de importância é a mesma, apenas considerando elementos diferentes.
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