Olá Pessoal, nesta nova série de dicas meu alvo será você empresário, que já iniciou a caminhada de empreender ou você que quer se preparar para ter seu próprio negócio. Meu objetivo nas dicas é falar verdades desconfortáveis, para você enxergar a realidade no dia a dia e sobre quem você precisa ser, para se tornar um empresário bem sucedido.
Você sonha em ter os melhores clientes, porém não sabe definir de forma clara o que você considera ser um bom cliente, quais características, valores e atitudes devem ter. Acredite a maioria dos empresários do setor de reparação automotiva, não sabem determinar de forma clara e específica, o que consideram ser um perfil de cliente ideal para o seu negócio. Isso mesmo, para o seu negócio. Pare de usar conceitos genéricos do tipo “cliente bom é o que paga”, isso só revela o quanto seu processo de vendas é ineficiente, “cliente bom é o que não reclama de valor da mão de obra”, isso revela que você não tem claro seu valor, e as reclamações de seus clientes te desestabilizam. O melhor perfil de cliente é aquele que está mais alinhando as suas expectativas, não está relacionado apenas a uma característica positiva, mas sim o quanto estão alinhados ao que você espera deles.
O primeiro passo para definir de forma clara o perfil de clientes desejado, é definir o que você pretende entregar ao mercado e de que forma fará isso. Vamos supor que seu objetivo é entregar ao mercado um serviço de orientação, manutenção e reparo automotivo, com um ambiente organizado e limpo, excelência em processos internos, profissionais capacitados e atualizados nas tendências de tecnologia automotiva, com foco na satisfação e superação das expectativas dos clientes. A descrição do que você pretende entregar ao mercado é de forma objetiva o seu posicionamento de mercado, ele é o mapa que irá servir como referência para avaliar falas de clientes e tomadas de decisões estratégicas no dia-a-dia. Se você já atua no mercado, sabe que nem todo mundo quer o que você tem a oferecer, e muitas vezes irão questionar seu serviço, seu preço e seu posicionamento, faz parte jogo, é preciso ter clareza e convicção do seu posicionamento para convencê-los que sim você é a melhor opção para eles. Neste exemplo podemos definir que o perfil desejado de clientes tem como base, clientes que compram o seu posicionamento de mercado, respeitam os seus processos internos, valorizam um ambiente organizado e limpo, querem ser orientados sobre a necessidade de manutenção, entendem que uma oficina deve estar atualizada para atender a mudança de tecnologia nos automóveis, entendem que tudo isso tem um custo e pagam seu preço sem questionar.
Na minha experiência nos mais de 18 anos de consultoria em oficinas, posso afirmar com convicção que o posicionamento de mercado claro, irá agir como um filtro no seu processo de atendimento, dará mais foco e segurança para o setor de vendas na condução do atendimento, na apresentação e negociação de orçamentos, maior compreensão quando ouvir reclamação de preços que poderiam abalar sua precificação de peças e serviços. Mas atenção, o trabalho vai muito além de definir se o cliente se enquadra ou não no perfil ideal, mas sim conduzi-lo no atendimento de forma que compreenda e perceba valor na sua proposta ao mercado, por convencimento se torne o perfil desejado.
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