Criar e manter relações duradouras com os clientes é essencial para o sucesso de qualquer oficina mecânica. Além de garantir uma clientela fiel, essas relações podem gerar indicações, fortalecer a reputação da empresa e aumentar a rentabilidade. Para isso, é necessário adotar atitudes e estratégias que demonstrem cuidado, competência e valor. A seguir, apresento algumas dicas de atendimento para transformar clientes em parceiros de longa data.
Nas minhas oficinas, sempre trabalho na equipe a importância da demonstração de respeito e transparência como forma de cativar. O cliente dificilmente entende de carro e dificilmente entenderá o que está sendo feito. No entanto, algumas dicas de comportamento e atitudes ajudarão a transformar a percepção dele. No subconsciente dele, são pequenas ações que fazem tornar tangível a qualidade do serviço e cria confiança no atendimento.
No final do dia, não adianta apenas dizer “revisão feita” ou “o carro está ok.” É necessário ter ações paralelas, do atendimento a execução do serviço para que o cliente entenda que está num lugar que entrega qualidade e é honesto (esse sempre é o ponto mais crítico na prestação de serviço). Sim, você precisa dedicar uma energia para cativar seu cliente, não basta apenas entregar o veículo funcionando perfeitamente.
Não custa lembrar que cativar seu cliente custará bem mais barato do que captar novos no mercado. Seja pelo custo das ações de marketing, seja pelo tempo que terá dedicar para criar vídeos e outros materiais para sua agência de marketing. Pense nisso.
Aqui deixo 10 tópicos de atendimento e atenção diária para criar relações duradouras com os clientes na oficina mecânica. Muita coisa é óbvia mas vale você criar essa cultura e tornar destes itens um mantra do seu atendimento.
1. Saiba Quem é o Seu Cliente
O primeiro passo para um atendimento de qualidade e para criar relações duradouras é entender quem é o seu cliente ideal. É uma frota corporativa? Motoristas particulares? Veículos populares ou de luxo? É uma marca específica? Definir esse perfil ajuda a direcionar comunicação e serviços. Use redes sociais, promoções segmentadas e parcerias locais para atrair esse público. Por exemplo, uma oficina que atende carros de luxo pode oferecer lavagem premium gratuita no primeiro atendimento.
Pensando bem no perfil do seu cliente, cuide da aparência externa da oficina. Outro dia ouvi uma esquete de um humorista brincando sobre as fachadas de oficinas. A essência da piada era: “meu caro, porque diabos vocês colocam a foto de uma Ferrari na frente da sua oficina? Você atende Ferrari, sério?”
É uma boa provocação interessante sobre a frente da sua oficina. Seja da comunicação visual (testeira, logotipo, fotos utilizadas na comunicação da loja e da internet), seja pelos carros que vocês deixará mais visível para quem passa na rua. Seu cliente está o tempo todo passando na frente de sua oficina e a imagem sobre ela vai se formando pelo que ele vê na frente dela.
Resumo, se você está se especializando na marca Renault, não adianta deixar Volks, GM e outras marcas na frente da loja. A frente da sua oficina fala com seu cliente que passa na frente dela, todo dia.
Tome cuidado com o carro que está na frente da oficina. Isso vale tambem para o seu carro ou o de colaboradores que as vezes estão estacionados na frente. Estes carros são do perfil de cliente que você que atender? Pense nisso.
2. Recepção do Cliente: Primeiro Impacto Importa
A experiência do cliente começa na recepção. Um ambiente limpo, organizado e acolhedor, pode transformar a percepção inicial do cliente. Cumprimentos calorosos e atenção personalizada fazem toda a diferença.
Cuide do sorriso no rosto e da cordialidade. Invista um pouco na limpeza e num móvel confortável para o cliente sentar, enquanto conversa contigo ou aguarda a execução do serviços (caso sua oficina seja de serviços mais rápidos). Use a sala de recepção (ou seu escritório) para mostrar seu conhecimento. Certificados de cursos e realizações relevantes chamam a atenção dos clientes. Crie um cartaz falando dos seus serviços. Tome cuidado para não exagerar nas mensagens, pois fica o ambiente pode ficar cansativo.
Pense no trajeto que o cliente faz até encontrar você ou o colaborador que faz o atendimento. A sua recepção (ou escritório) está bem sinalizada para o cliente? Esse trajeto que o cliente faz até te encontrar, está organizado? Evite deixar bagunça de peças, ferramentas nesse trajeto.
Duas coisas que aprendi nestes anos de oficina são:
1.Não tem nada pior para o cliente que chegar num lugar e não ser prontamente atendido. Pior que isso, não saber onde ir para receber o atendimento. Isso já tira a atenção dele e a predisposição para uma boa conversa.
2.Evite atender o cliente em pé. Obviamente, se ele demonstra pressa, não force uma situação. No entanto, se ele demonstra interesse em reportar o problema ou ter mais detalhes do que será feito, convide-o para sentar enquanto preenche a ficha cadastral e reporte da queixa. No começo da minha operação, eu usava uma franquia que recomendava atendimento em pé, num balcão… acredite, minhas vendas aumentaram mais de 30% quando mudei esse procedimento.
Cuide da sua aparência e do uniforme da empresa.
3. Use o Checklist Como Ferramenta de Confiança
O checklist é mais do que um instrumento para apontar problemas; é uma oportunidade de construir credibilidade. Durante a inspeção, mostre ao cliente os pontos verificados e explique as condições do veículo de forma transparente. Isso demonstra profissionalismo e preocupação com a segurança.
4. Transparência e Confiança no Orçamento
Um orçamento claro, detalhado e bem explicado reduz desconfianças. Apresente as peças que serão trocadas, o motivo da substituição e os custos. Evite linguagem técnica demais, aposte em termos simples. Sempre que possível, mostre as peças antigas ao cliente após a substituição. Nunca deixe de falar dos itens verificados e que estão OK. Sempre que possível, elogie o veículo do cliente pelas partes que estão em boas condições e não necessitam de reparo.
Um detalhe, valorize sua mão de obra, tente detalhar e dar valor para passos diferentes da mão de obra. A gente tem a mania de simplificar a mão de obra e colocar tudo num valor só, isso não é legal. Sempre que possível, coloque no orçamento as diferentes execuções do serviço.
Outra coisa importante, use seu conhecimento técnico para mostrar ao cliente algum item que até deveria ser trocado mas que você sugere aguardar para uma próxima revisão. Uma ação simples dessa, faz o cliente sentir sua honestidade e você ainda gera uma quase certeza de uma próxima visita a sua oficina.
5. Gere Valor no Serviço Prestado
Clientes precisam sentir que o preço pago está alinhado ao benefício recebido. Isso pode ser feito com gestos simples, como higienização básica do veículo ou uma revisão extra gratuita. Um bom exemplo é oferecer um laudo de diagnóstico após a manutenção. Pode parece besteira mas volto a tema do gasto de energia para tangibilizar seu trabalho. Gerar um documento com um laudo que justifica as peças trocadas, gera muito valor e uma percepção de profissionalismo. Como disse acima, o segredo está em fazer o cliente entender sua qualidade e honestidade; e isso não acontecerá somente entregando o carro funcionando.
6. Entrega do Veículo
A devolução do carro é um momento crucial. Certifique-se de que o veículo esteja limpo e explique detalhadamente o que foi feito, destacando melhorias e prevenções realizadas. Essa é também a hora de reforçar a disposição da oficina em esclarecer dúvidas. Quando o carro ficar mais tempo na oficina, lave-o.
Como já mencionei, o cliente não consegue visualizar o que foi feito no carro. Ele não sabe o que é uma pastilha nova, ou uma correia dentada trocada. A forma dele perceber que houve cuidado com o carro é visual, do que ele consegue entender.
Então, mando aqui algumas coisas sutis mas que fazem o cliente perceber seu cuidado, sua qualidade:
- Deixe para apertar a roda no torquímetro, no momento da entrega. Algo como: deixe-me fazer a verificação de segurança com uma ferramenta de aferição.
- Se você usa capa no volante e banco, deixe para retirar no momento de entregar o carro. Não adianta nada você usar estes itens de higiene se o cliente não enxerga que foi usado.
- Pegue o checklist e faça uma inspeção visual do veículo. Isso demonstra que você teve o cuidado de verificar que está entregando o carro da mesma forma que recebeu.
7. Reporte o Status do Serviço
Manter o cliente informado durante o processo cria uma experiência de confiança. Seja honesto sobre prazos e atualize o cliente sobre imprevistos, oferecendo soluções sempre que possível. Nunca venda expectativas irreais.
8. Vencendo Objeções Sobre Preços
A comparação de preços com a internet é uma realidade. Explique que o custo na oficina inclui não apenas a peça, mas também garantia, mão de obra qualificada e segurança. Compartilhar histórias de clientes satisfeitos pode ajudar a reforçar esse argumento.
Não tenha medo de dizer que, eventualmente, o cliente pode encontrar a peça mais barata em outro local, mas deixe claro o que você está entregando. Isso previne o cliente que sai da sua oficina e vai no Google pesquisar sobre as peças. Se você não explicou o seu valor, ele provavelmente ficará insatisfeito contigo, mesmo que o carro esteja perfeito… a sensação de que ele foi enganado no preço é sempre um problema para o retorno dos clientes.
Lembre-se, se você aceitar a peça que seu cliente traz, a garantia passa a ser sua. Está no código de defesa do conumidor.
9. Estratégias de Pós-venda
O pós-venda é fundamental para fortalecer o relacionamento. Entre em contato após uma semana para saber se o cliente ficou satisfeito. Um e-mail ou mensagem com dicas de manutenção também pode ser bem recebido. Além disso, mantenha um histórico do cliente e use-o para oferecer serviços baseados no uso do veículo.
Reforce ao cliente satisfeito que ele pode deixar uma avaliação da empresa no Google. Sim, não abra mão disso, a nota do Google é extremamente influenciadora para captação de novos clientes. Pergunte ao cliente se pode enviar o link e que a avaliação dura poucos segundos.
10. Seja Proativo, Resgate Clientes Inativos
Reativar clientes é mais barato do que conquistar novos. Ofereça promoções personalizadas ou descontos em serviços relevantes. Por exemplo, uma mensagem lembrando a troca de óleo com um desconto exclusivo pode motivar o retorno.
Personalize a mensagem, nada de spams. A sugestão é, após 6 meses, entrar em contato relembrando o que foi feito no carro e sugerindo uma nova visita. Você terá muito mais chance de ter uma resposta se o cliente perceber que você teve o cuidado de ver o histórico dele.
Volto a dizer, do que falei aqui, muita coisa é óbvia, não tem muita novidade. No entanto, cabe a nós zelar pela experiência de nossos clientes e essa pequena receita vai te ajudar bastante. Se você já faz bem um ou outro ponto aqui relatado, ótimo, mas não deixe de olhar para o todo. Não tem nada mais valioso do que a boa experiência de atendimento num serviço prestado.
Embora muitos não acreditem, não é somente sobre consertar um carro. É preciso partir do princípio que nenhum cliente vai a uma oficina feliz. Trazer prazer ou amenizar a dor para esse momento chato, que é reparar seu carro, tem muito valor e é reconhecido.
Acredite e boas vendas.
João Victor Martins
Proprietário da Rede Victore Car Service
Sobre: Publicitário, com pós-graduação em Tecnologia e MBA em Marketing de Serviços, é um apaixonado pelo setor automotivo e fundador da rede Victore Car Service, sendo Bosch Car Service e revenda autorizada de pneus Continental, consolidada há 10 anos no mercado. Atua como conselheiro de empresas e possui uma trajetória de mais de 20 anos como executivo no desenvolvimento de inovação em produtos tecnológicos, abrangendo serviços financeiros, carro conectado, serviços multitela, mobile marketing, banda larga e Wi-Fi, em empresas como Claro, Vivo e diversas startups.
Siga nossa oficina: @victorecarservice
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