Olá, oficineiros e oficineiras do Brasil! Escrevo aqui para compartilhar com vocês dicas inspiradas no meu trabalho diário em auxiliar e tornar a sua oficina ainda mais lucrativa. Para esta edição, decidi relatar sobre um tema extremamente polêmico no nosso meio, a cobrança de diagnóstico automotivo. Esta fase, é uma das etapas de praticamente todos os serviços da oficina e sim, deve ser cobrada como qualquer uma das outras. Siga estes três passos e fature de 20 a 30% a mais de “mão de obra”, sem aumentar a quantidade de clientes.
Passo 1: Diagnóstico de pequena complexidade. É o diagnóstico que é realizado até mesmo pelo cliente. São os casos de desgastes ou quebras visuais de componentes, como uma palheta, pneus, lâmpadas e tantos outros. Pela simplicidade, o tempo de trabalho na etapa do diagnóstico existe, mas, é extremamente pequeno. E por isso, este tempo deve ser considerado na formação do preço de venda do mesmo.
Passo 2: Diagnóstico de média complexidade. É o tipo de diagnóstico em que o usuário do veículo percebe uma avaria, mas, precisa do conhecimento do técnico, das suas ferramentas, equipamentos e infra estrutura para resolver o problema. São os casos de falhas, trepidações, barulhos, consumo, cheiro e tantos outros. O diagnóstico é a primeira etapa do serviço. Leva alguns minutos. Para que seja assertivo, deve-se realizar no atendimento uma etapa de entrevista com o cliente. Quanto mais objetivas e fechadas estas perguntas, menos tempo o técnico gastará procurando a causa. Eu chamo de perguntas lucrativas! Este tempo de investigação dever ser cobrado. A substituição dos componentes com defeito, é a segunda etapa e mais um serviço. Se o cliente optar por solucionar o problema, você deve somar o serviço da etapa diagnóstico mais o da etapa de execução. Este é o valor final do serviço. Se o cliente não executar no momento, deixe claro que a etapa de diagnóstico será realizada e qual o seu valor. Se o cliente optar por descobrir a causa, mas, solucionar no futuro, jamais desconte o valor da etapa do diagnóstico na etapa da execução. Exceto se na execução você orçou também a etapa do diagnóstico. Diagnóstico não é orçamento! Orçamento é precificar o que solucionará o problema dele! Diagnóstico é a primeira estapa do serviço.
Passo 3: Diagnóstico de grande complexidade. Normalmente, são os serviços realizados por especialistas, tanto por um profissional da equipe, quanto de uma oficina especializada neste tipo de serviço. São os relatados pelos clientes como um aviso, um sinal sonoro, uma luz no painel, uma pane ou outras diversas. O usuário detecta o problema e sabe que precisa recorrer ao especialista no assunto. Por si só já é um serviço a ser executado. Deve ser orçado e aprovado pelo cliente para ser realizado. No processo do pátio da oficina eu costumo exemplificar e orientar para dividir em pelo menos 3 etapas: etapa A, B e C. O de etapa A, tem o preço “x” e pode ser a etapa em que realizaremos as avaliações ou os testes iniciais no veículo, como verificação do sistema de alimentação e carga. Se nesta etapa, o problema não foi identificado ou resolvido, apresentamos os resultados da avaliação e junto com isto o orçamento da etapa “B”. A etapa “B” tem o preço “Y” e pode ser a realização destes e uma investigação mais profunda (e defina com sua equipe o que deverá ser verificado) e isto tem outro valor de execução. Se mesmo assim, não identificado ou resolvido, apresente o resultado das verificações para o cliente e apresente o orçamento da etapa “c” com o preço “Z”. Esta etapa pode ser por hora corrida ou valor fechado, mas, mesmo assim, são etapas onde pode não ter tempo definido para entrega e resolução de problemas.
Assim, te oriento a refletir de como você tem identificado, precificado e cobrado estes três tipos de diagnósticos na sua oficina. Pense nisto! Esta é mais uma dica para a sua oficina ainda mais lucrativa! Um beijo no coração!
Karine Quinjalmo – Rainha das Oficinas
Mãe do Enzo
Consultora especialista na gestão de oficinas
Mentora de soluções em sistemas para a reparação automotiva
Influencer para o segmento
@karinequinjalmooficial
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