Olá Pessoal, nesta nova série de dicas meu alvo é você empresário, que já iniciou a caminhada de empreender ou você que quer se preparar para ter seu próprio negócio. Meu objetivo nas dicas é falar verdades desconfortáveis, para você enxergar a realidade no dia a dia e sobre quem você precisa ser, para se tornar um empresário bem-sucedido. Neste artigo vamos abordar o tema “As estratégias para fazer uma gestão eficiente dos seus clientes“
Nesta edição falaremos de algo que é extremamente estratégico para sua oficina, e a única razão de seu negócio existir, estou falando do seu cliente. Quando iniciamos um negócio nossa primeira preocupação é atrair clientes, conquistar clientes e assim poder gerar faturamento para pagar as contas, investir e crescer. Na sua experiência profissional, talvez você já deve ter ouvido e até proferiu para sua equipe, frases de efeito como “o cliente sempre tem a razão”, “cliente bom é o que paga”, “trate bem nossos clientes pois eles que pagam seus salários”, isso com certeza evidencia a importância de olhar para nossos clientes de maneira estratégica, por um bom tempo isso era o suficiente, porém para ter um crescimento sustentável e obter bons resultados do seu negócio, será necessário conhecer e aplicar novos conceitos e estratégias para fazer agora a gestão de seus clientes. No mercado de reparação são poucas empresas que estão atentas a isso, quando sua empresa já adquiriu certa maturidade, você vai perceber que o faturamento começa a estagnar, repetir padrões, é possível prever o faturamento do mês olhando histórico do ano passado, pois sua empresa já está com capacidade produtiva alinhada em um padrão de eficiência e sua empresa já tem um reconhecimento no mercado, e isso acaba gerando um fluxo de atendimento mensal de forma quase que automática.
Quando a empresa chega neste estágio, é comum ter a sensação que o negócio parou, e muitas vezes até que está regredindo, pois o faturamento estagnou e os custos estão aumentando, em muitos casos os problemas de mudanças na equipe, acabam sobrecarregando ainda mais a intensidade de problemas no dia a dia. A empresa tem fluxo de atendimento, ou seja, tem clientes, porém os resultados acabam não sendo o suficiente, a motivação do empresário começa a ser abalada e o sonho começa a virar pesadelo. Esse roteiro pode não ser sua realidade atual, e espero realmente que não seja, mas acredite, isso é a realidade de muitas empresas no setor de reparação, já ajudei muitos empresários que estavam nesta condição. Quando encontro uma empresa nesta condição, o remédio é mais amargo, pois será preciso rever custos, precificação de serviços e peças, e no momento mais difícil, quando a moral do empresário está baixa, onde ele sente muita insegurança pela falta de dinheiro ou instabilidade financeira, e mexer na precificação pode ser um pesadelo, pois ele não conhece o perfil de seus clientes, não tem clareza sobre o quanto pagariam nos seus serviços, tem medo de perder clientes e faturamento por reajustar R$:5,00 no valor dos serviços, parece absurdo mas é a realidade, quando você não faz gestão de clientes, corre esse risco, de se tornar refém de uma estratégia de atendimento que visa apenas fluxo de vendas, e não qualidade das vendas.
O assunto gestão de clientes é amplo, podemos iniciar com a necessidade de ter clareza sobre quem você quer ter como cliente, utilizar estratégias para prospecção do perfil desejado, na sequência estratégias e ferramentas para fidelização como por exemplo curva ABC e Pós-vendas. Meu recado é bem simples, se você não se preocupar em atrair e manter os clientes que você deseja, terá que atender clientes que talvez não valorizem o que você tem a oferecer, e isso pode tornar sua caminhada mais difícil e menos prazerosa. Fica a dica: “nada pior que oferecer a coisa certa para a pessoa errada”.
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