Manter controle registrado que mostra o ciclo de flutuação da demanda ajuda no planejamento para evitar filas.
Oficina mecânica não responde como loja de varejo, onde dependendo do dia e da oferta de algum produto em promoção são formadas filas que precisam ser gerenciadas a fim de que não haja desconforto para os clientes.
As filas em serviços de reparação automotiva são sinal de confiança e qualidade na visão de clientes, que se prestam a esperar por um atendimento e/ou prazo de devolução um pouco maior, na certeza que deverão receber benefícios por isso. E esses benefícios são qualidade e confiabilidade nos processos da reparação, com preço justo (não necessariamente menor).
Penso que todos concordamos que espera não é algo agradável. Cria frustração, impaciência e a percepção da qualidade e do prazer em usufruir do serviço vai ampliando a expectativa e esta é uma questão que aproxima e prepara para o risco da insatisfação.
Tipicamente, as oficinas mecânicas são consideradas como estações individuais servidoras de reparação automotiva, onde os clientes recebem os serviços desejados e não se espera encontrar filas para pagar por serviços, como ocorre nas filas de caixa de supermercados.
Providências pontuais para se evitar filas de espera nos serviços automotivos:
- Não espere que o cliente vá até você. Procure uma forma de delivery, com agendamento, que facilite a recepção e devolução do veículo, em prazos previamente acordados;
- As filas só acontecem quando a demanda excede a capacidade de atendimento. E essa situação pode ocorrer em qualquer sistema no qual as chegadas não são programadas e ocorrem em tempos variados.
Gerenciamento da demanda
Variações na demanda de serviços automotivos são inevitáveis. Ciclos mais elevados de demanda acontecem sempre em vésperas de feriados prolongados e períodos de férias escolares e de verão. E as chegadas dos veículos em busca de reparação ocorrem de forma aleatória ou planejada.
Se a oficina mantiver um controle registrado que mostre esse ciclo de flutuação da demanda, fica mais fácil planejar o atendimento para evitar a geração de filas e perder clientes por incapacidade de atendimento.
Recomendações de planos de gerenciamento:
- Ofereça serviços em dias que antecipem as datas dos feriados prolongados e férias. Tenha um cadastro e ligue para seu cliente agendando atendimento e oferecendo revisões gratuitas;
- Divulgue semana de descontos na troca de pequenos itens, como óleo, pastilhas de freio, limpadores de para-brisas, limpeza no sistema de radiador, entre outros.
Perecibilidade de serviços
Serviços são perecíveis, assim como um alimento. Se são oferecidos, marcados pelos clientes para serem executados e os clientes não comparecem, haverá perda por perecibilidade.
É como um avião que sai para um voo com apenas 50% dos assentos ocupados. Há uma perda de atendimento. Da mesma forma se você marca uma consulta com o dentista e não comparece, a cadeira ficará vaga e o profissional parado. Isto é perecibilidade de serviços.
Pense e encontre uma estratégia sempre para evitar perecibilidade no atendimento da reparação mecânica em sua oficina.
Fonte: Administração de Serviços: Operações, Estratégias e Tecnologia da Informação. Fitzsimmons, James A e Fitzsimmons, Mona J – 2ª edição – Editora Bookman
Economista, pós-graduado em Marketing e professor universitário.
Há 30 anos atua no mercado de reposição de autopeças.
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