A linha de frente de uma oficina, o profissional que faz o primeiro atendimento, precisa ser treinado e entender qual é a cultura da empresa.
Os serviços se caracterizam, em sua maioria, pelo encontro entre o prestador e o cliente. Esta interação define, na mente do cliente, a percepção da experiência e da qualidade.
Um cliente é protagonista de inúmeros encontros com seus prestadores de serviços. Por exemplo: um passageiro de uma empresa aérea vive uma série de encontros antes de efetivamente voar pela empresa. Ele deve fazer contato com um atendente de alguma forma (pessoal ou digital) a fim de comprar a passagem, passar pelo check-in, organizar e preparar o envio de sua bagagem, receber o serviço de bordo, ser recepcionado na chegada para retirar sua bagagem e até tratar, posteriormente, para receber seus créditos em milhas. A avaliação do cliente, também conhecida como verdade da percepção, pode gerar maior ou melhor reputação para o fornecedor de um serviço.
Considere a questão do encontro de serviços em um negócio de reparação mecânica automotiva.
- O processo se inicia com o proprietário do veículo reconhecendo a necessidade de uma reparação, que normalmente é causa de desconforto e aborrecimento;
- Em sua mente ele passa a selecionar quem poderá resolver a questão, com qualidade desejada no produto final do serviço;
- Deve se deslocar de sua residência ou trabalho em busca de atendimento, sabe-se lá por quanto tempo por conta de trânsito ou outra razão diferente. Mas, invariavelmente não é uma tarefa satisfatória e que não traz alegria;
- Poderá ou não encontrar estruturas favoráveis de estacionamento na frente da oficina, o que na certa proporcionará maior (se tiver) ou nenhum conforto (se não tiver);
- O pessoal da linha de frente, que tem a missão de recepcionar o cliente, tem preparo para tornar o encontro menos desgastante possível? São habilitados para ler postura do cliente, expectativas, serem menos burocráticos e mais objetivos a fim de evitar uma frustração inicial no primeiro encontro?
O pessoal de atendimento, em geral o responsável pelo primeiro contato e não raro efetivar o diagnóstico inicial necessário para preparar orçamento da reparação, são possuidores de um grande grau de controle dos clientes, na medida que demonstram capacidade de especialização no serviço mecânico. Geram com isso a confiança e as etapas seguintes nos próximos encontros naquela operação tendem a ser facilitadas e caminhar para resultados positivos.
Um encontro de serviços mecânicos positivo, satisfatório e efetivo deve equilibrar a necessidade de controle dos três participantes: a oficina, o cliente e o prestador.
Cultura da oficina na questão do encontro de serviços
Cultura é um padrão de crenças, expectativas e atitudes que deve ser definido pelos proprietários e/ou fundadores e compartilhado entre os colaboradores no negócio. Ela produz comportamento e normas que moldam e distinguem as organizações.
Os serviços prestados nas franquias do McDonald’s é um exemplo de padronização de cultura compartilhada.
No filme “O náufrago” com Tom Hanks, mesmo com todas as adversidades vividas enquanto estava desaparecido, a última cena do filme mostra ele entregando um pacote da Fedex salvo do desastre para um destinatário, 7 anos após o envio. Isso representa cultura e valores de uma empresa.
Na oficina mecânica os procedimentos nos encontros também devem obedecer a um padrão. Sendo assim, é necessário criar uma cultura. Daí a importância da seleção de pessoal e treinamento.
Cada busca de serviço para um ciente é um evento de alguma importância, enquanto a mesma transação pode ser uma rotina para o prestador de serviço.
O envolvimento emocional associado à um simples reabastecimento de combustível tem conotações completamente diferentes para um cliente que busca uma reparação mecânica em seu veículo. Ele espera outro tipo de tratamento nesses encontros. Ele tem outras expectativas.
Pesquisas recentes aplicadas em clientes que tiveram a experiência de necessitar de serviços mecânicos automotivos, pareceram se preocupar com as seguintes situações:
- O tempo gasto com atendimento desde a entrega até o recebimento do veículo reparado;
- Eficiência do processo, isto é, ficou satisfeito com o resultado geral em todas as partes dos encontros;
- Contato humano havido, se foi respeitado como cliente, ouvido, se foi dada explicações antes e depois da reparação, se foi consultado sobre itens adicionais que deveriam ter sido substituídos, se teve contatos constantes informando estágio de evolução e prazos de entrega;
- Risco envolvido considerando a confiança e garantia das peças e serviços;
- Esforço envolvido na operação, além dos custos de reparação.
Economista, pós-graduado em Marketing e professor universitário.
Há 30 anos atua no mercado de reposição de autopeças.
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